По сообщению регионального Роспотребнадзора, количество жалоб на интернет-магазины по сравнению с прошлым годом (было около 30) выросло в два раза. Основная причина недовольства – нарушение сроков доставки товара. Специалисты отмечают, что в 90 % случаев конфликты удается разрешить мирным путем. Главное – правильно составить претензию. Если договориться не получается, надо обращаться в суд, и, как показывает практика, обычно он встает на сторону покупателя.
Товар испарился
Ленинградский районный суд вынес решение (см. сайт облсуда www.kaliningrad-court.ru) взыскать со столичного интернет-магазина "Фото и видео" (г. Москва) в пользу калининградца Дмитрия Шибалкина больше 170 тысяч рублей.
В декабре прошлого года Дмитрий (он сотрудник банка) заказал на его сайте фотообъектив и карту памяти.
– Я фотограф-любитель и к Новому году хотел сделать себе подарок, – рассказывает Дмитрий. – Условия выгодные: покупка выходила дешевле, чем в обычном магазине, доставку обещали в течение двух дней (как раз к празднику). Я сделал заказ в начале декабря, перечислил через банк всю сумму – 59 670 рублей. Через два дня позвонил менеджеру интернет-магазина. Он подтвердил, что деньги фирма получила.
Но ни через два дня, ни через две недели Дмитрий товар не получил. Он звонил в Москву и напоминал о себе, но, по его словам, сотрудники фирмы просили чуть-чуть подождать, якобы товара нет на складе.
Никакой реакции
Терпение лопнуло. Дмитрий потребовал, чтобы фирма вернула деньги. Свою претензию отправил по электронной почте.
– Месяц не было никакой реакции, – рассказывает калининградец, – а телефон брать перестали. Я понял, что меня обманули.
Дмитрий обратился в Роспотребнадзор, где ему посоветовали идти в суд. В иске он требовал взыскать с интернет-магазина сумму заказа, неустойку за просрочку исполнения его требований, моральный вред.
Поскольку интернет-фирма находится в Москве, то решение суда от 28 августа 2012 года было заочным (без присутствия ответчика). С интернет-магазина «Фото и видео» в пользу Дмитрия Шибалкина взыскали 59 670 рублей – стоимость заказа, 50 122 – рублей – неустойку, 5 000 рублей – моральный вред, штраф за нарушение Закона «О защите прав потребителей» – 57 369 рублей, в итоге сумма составила 172 189 рублей.
Решение суда пока не вступило в законную силу, но у Дмитрия уже есть опасения, что вернуть деньги ему будет сложно.
– Попробовал сделать заказ на этом же сайте якобы от другого лица, а реквизиты банка уже новые! – рассказывает он. – Думаю, фирма сменила их не случайно. Жалею, что не почитал сначала отзывы об этом магазине в интернете: как выяснил потом, среди них много негативных. Теперь заказываю товары только на проверенных сайтах и на небольшие суммы.
Строгий расчет
– Надо отметить, что сегодня судебная практика по таким делам поменялась кардинально, – говорит юрист Николай Яковенко. – Если раньше неустойку за просрочку требований потребителя суд назначал сам, это были суммы в пределах 5–10 тысяч рублей, то сейчас (в связи с решением Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года) неустойка рассчитывается строго: 1 % от суммы заказа за каждый день просрочки. Если требования потребителя не исполняются полгода и больше, а заказ дорогой, то неустойка недобросовестному предпринимателю может обойтись недешево.
Советы юриста
Чтобы не оплачивать «воздух»
- Для начала определите рейтинг интернет-магазина по товарообороту (фирма должна быть крупной, иначе, даже выиграв суд, вернуть деньги будет почти невозможно). Рейтинг см. на сайте www.imobzor.ru
- Внешне сайт должен выглядеть презентабельно: качественные фотографии, реквизиты фирмы (его разработка требует вложений, мошенникам это невыгодно).
- Оплачивайте товар только (!) при получении.
Как вернуть деньги или товар
- В течение 7 дней от товаров, купленных дистанционно (теле-, интернет-магазин), можно отказаться (не подошли по цвету, количеству функций, вы «охладели к покупке» и так далее). Для этого сразу надо написать письменную претензию и отправить ее с уведомлением по почте. Главное условие для возврата денег – сохранение товарного вида вашего заказа. Учтите, что вам придется оплатить почтовые расходы по доставке товара обратно.
- Ждете ответ на претензию в течение 10 дней, если он отрицательный или отсутствует, то подавайте иск в суд.
Куда жаловаться:
«Консультационный центр по защите прав потребителей»: г. Калининград, ул. Фрунзе, 50, каб. 202, приемные дни: пн., вт., ср., чт. – с 13.30 до 16.00 (бесплатно).