– С самого начала нас ждали неприятные сюрпризы. Нашу группу, около 20 человек, незадолго до границы пересадили из туристического автобуса в рейсовый, «барыжный» автобус. Возможно, поэтому нас долго продержали на польской границе –пришлось ждать, пока досмотрят «челноков», – рассказывает Катя.
Отель, в котором туристам предстояло провести праздник, их потряс. Не похоже было, что там ждали гостей, помещения не были украшены. Больше всего туристов удивило, что праздничные столы были установлены прямо в коридоре, напротив входной двери. Кафе, столовой в пансионате не оказалось. И, главное - накануне приезда группы в пансионате вышла из строя система отопления, было жутко холодно.
– Температура в отеле была почти как на улице. Ужинали в верхней одежде и зимней обуви, спали в одежде, укрывались всем, чем могли, и все равно жутко замерзли. Одна из наших женщин, из тех, кто постарше, заболела, – продолжает Екатерина.
Утром никаких ремонтных работ в пансионате не проводилось. Группа единогласно приняла решение возвращаться в Калининград.
– Домой мы попали за 3 часа до полуночи. Пришлось наспех готовиться, праздник был испорчен, – делится девушка.
После новогодних каникул незадачливые туристы в полном составе обратились в фирму с требованием расторгнуть договор и вернуть деньги. Получив отказ, обратились в суд. Правда, здесь туристы разделились, часть из них обратились в суд Центрального района (по месту нахождения турфирмы, в которой покупались путевки), часть – жители Зеленоградска – в суд по месту жительства.
Суд Центрального района вынес решение о взыскании с ООО «АБЦ» (туроператора, организовавшего этот тур) полной стоимости путевок (в зависимости от продолжительности тура люди заплатили от 10 до 26 тысяч рублей), неустойки – 3% за каждый день просрочки выполнения обязательств и компенсацию морального вреда – по 5 тысяч рублей на человека. Кроме того, суд оштрафовал турфирму за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя – на 71 тыс. руб. Во взыскании стоимости виз суд первой инстанции отказал.
Стороны обжаловали это решение. В результате областной суд пришел к выводу о необходимости взыскать и стоимость виз: они были краткосрочными и оформлялись только для этого тура. А также увеличил сумму штрафа почти до 152 тыс. руб. Таким образом, по решению суда туроператору придется заплатить почти 460 тыс. руб.
Звезды подкачали
Калининградка заключила с местной турфирмой договор об организации 10-дневного путешествия в Италию (г. Искья) с размещением в 4-звездном отеле. Дама заплатила за тур почти 69 тысяч руб.
При приезде в Италию выяснилось, что в обещанном отеле мест нет, и женщину поселили в другой, трехзвездный. Условия проживания значительно отличались от обещанных: в номере отсутствовали телевизор, телефон, кондиционер, фен, сейф, в санузле была отбита плитка, ржавые полотенцесушители и т.д.
Посчитав, что условия, в которых ей пришлось жить, не соответствуют затраченной сумме, женщина направила руководству турфирмы претензию, к которой приложила фотографии с места отдыха. Руководство турфирмы признало, что условия проживания не соответствовали «4 звездам». Но в удовлетворении требований о снижении стоимости услуги отказало, посчитав, что нести ответственность перед клиенткой должна не их фирма-турагент, который только реализует туруслуги, а туроператор, их организовывающий.
Дама решила, что не должна разбираться в отношениях между турфирмами, тем более, что туроператор находится в Москве, и обратилась в суд с иском об уменьшении цены тура на сумму разницы между стоимостью путевки в отелях 3 и 4 звезд, а также взыскании компенсации морального вреда.
Суд Центрального района взыскал в пользу незадачливой туристки с туроператора разницу в стоимости проживания – более 23 тыс. руб., компенсацию морального вреда – 3 тыс. руб., расходы на оплату услуг представителя – 3 тыс. руб.; всего – более 29 тыс. руб.
Кроме того, фирму оштрафовали за неудовлетворение законных требований потребителя – на половину суммы, взысканной в ее пользу – почти на 15 тыс. руб. Решение вступило в законную силу.
Евгений Галактионов, президент Калининградской областной адвокатской палаты:
– Прежде всего, убедитесь, что туроператор, чей туристический продукт вы выбрали, внесен в Единый федеральный реестр туроператоров. Эта информация размещена на сайте Ростуризма (www.rostourism.ru).
По закону, турфирма обязана не только оформить путевку, но и заключить договор о предоставлении туруслуги. В нем должны быть подробно оговорены:
- способ, порядок и время доставки туриста до места отдыха и обратно;
- классность гостиницы. Надо учитывать, что количество «звездочек» в разных государствах может обозначать различный уровень комфорта. Необходимо, чтобы условия проживания оговаривались конкретно (количество мест в номере, наличие удобств и бытовой техники, время ходьбы от гостиницы до пляжа и других мест отдыха и т.д.);
- условия питания.
Нужно «забить» в договор все обещанные туристические услуги и сервис (посещение бассейнов, аквапарков, экскурсии и т.д.). Внимательно проверьте оформление путевки: все пункты должны быть заполнены и соответствовать условиям договора. Если в типовом договоре турфирмы не оговорены все важные моменты, можно вписать их самим.
Если на месте отдыха вы обнаружили, что качество услуг не соответствует условиям договора, надо обратиться с письменной претензией к руководству вашего туроператора (турагента) и отеля (если это касается услуг, предоставляемых отелем). Возьмите копию счета из отеля, чтобы в нем было отмечено, в каком номере и какого отеля вы проживали.
Претензию надо составлять в двух экземплярах и постараться, чтобы принимающая сторона сделала на вашей копии отметку о получении и заверила ее печатью. Если недостатки не устраняются, а претензию отказываются принимать, надо засвидетельствовать обстоятельства, подтвердить их подписями свидетелей (запишите их контакты, чтобы вы смогли к ним обратиться для дачи показаний в суде). Желательно сфотографировать номер.
В случае невыполнения условий договора, обращайтесь к руководству фирмы с письменной претензией. Это надо сделать в течение 20 дней после окончания тура. Желательно заверить заявление подписями свидетелей. Если туроператор не захочет решать конфликт «полюбовно», обращайтесь в суд с иском о компенсации нанесенного материального и морального ущерба.
И помните, что лучший способ защитить свои интересы – исключить возможность их нарушения. Желательно обращаться в турфирмы, работающие не один год и хорошо себя зарекомендовавшие, не покупаться на подозрительно дешевые «акции» и различные «новинки сезона».