Мобильная связь: что делать, пропадают деньги

Регулярно пополняете счет мобильного телефона, а деньги будто улетают в трубу? Были за границей, никому не звонили, а вернулись без копейки на телефоне? Стоит разобраться: возможно, вам подключены платные услуги или подписки, о которых вы не подозреваете. Или мобильный оператор списывает средства со счета без вашего ведома. Как говорят эксперты, с этими нарушениями закона можно и нужно бороться.

Кладешь на счет 300 рублей, а через два дня на нем остается 50. Или теряешь деньги при выключенном телефоне. Бывало? С подобными "играми" мобильных операторов сталкивались многие.

- Летела в Таиланд, мобильник в режиме "самолет", связи никакой. Прилетаю, смотрю – списания. Оказывается, я в самолете вовсю трафик гнала, причем по ценам роуминга, - рассказывает калининградка Татьяна.

Часто именно за границей происходят такие "случайности".

- Уехал за границу, звонить особо никому не планировал. Подключил удобный мне тариф, где входящие бесплатно, а исходящие по 50 рублей. А когда вернулся в Россию, решил вернуться к своему обычному тарифу. Мне пришла смска от оператора с алгоритмом действий, все выполнил, пришла еще одна, что услуга отключена. А через несколько дней кончились деньги – оказывается, я в России разговаривал все по тому же "заграничному" тарифу. Услугу мне не отключили. Потерял так около трехсот рублей, - говорит Борис.

Сейчас, когда мы платим не только за телефон, но и за интернет в нем, случаев списания средств стало больше, рассказали Клопс.Ru в одном из калининградских салонов по продаже мобильных телефонов.

- Один из крупных мобильных операторов этим грешит. Умиляет, когда приходит бабушка, у нее тарифный план позволяет выходить в интернет, а телефон - нет. А тут – раз!  - бабушка, оказывается, активный пользователь порноканалов по 40 рублей в день, - говорит Марина, владелица салона. - Списания проще отследить, если подключен пакет с абонентской платой, там уже все включено. А вот если без абонентской - тогда сложнее. Особенно сложно отследить списания за интернет-трафик - поди уследи, сколько ты там трафика изничтожил.

- Скрытые подключения – это недобросовестность оператора. Когда приходит смс и из ее содержания человек не всегда понимает, подключена услуга или нет, - говорит адвокат Елена Арсентьева. - А в конце месяца абонент понимает, что у него списывают гораздо больше, чем раньше. И потом вспоминает, что ему когда-то пришла смс. Хотя, по сути он никаких комбинаций не набирал, чтобы подключить эту услугу. Одной смски недостаточно, чтобы уведомить клиента, что подключена услуга.

Если вы замечаете, что средства на счете стремительно исчезают, первое, что нужно сделать – обратиться к оператору: прийти в офис, позвонить или написать запрос. О подключениях  к платным услугам и подпискам  можно узнать и в "личном кабинете" на сайте мобильного оператора в разделах "Мои услуги" и "Мои подписки".

- Отправить запрос в компанию можно через "личный кабинет", официальные группы в ВКонтакте и Фейсбуке, а также позвонив в круглосуточный Центр поддержки клиентов, - сообщила Клопс.Ru старший специалист по внешним коммуникациям одной из компаний мобильной связи Юлия Жуковская.

Специалисты помогут разобраться, какие есть подключения к услугам или подпискам, и отключат ненужные. Если выяснится, что к платной подписке вас подключили без вашего ведома, то средства будут возвращены, отмечает представитель компании.

- При обнаружении нарушений в предоставлении сервиса контент-провайдером мы возвращаем клиентам все списанные средства, - говорит Жуковская. - Также наша компания устанавливает срок действия 90 дней для подписок на сервисы контент-провайдеров. Через 90 дней подписка отключается автоматически. А чтобы продлить ее, необходимо подтвердить свое решение дополнительным действием.

Подключение платных сервисов без ведома абонента исключено, говорит менеджер по связям с общественностью калининградского отделения  компании сотовой связи Анна Назаренкова. По ее словам, при подключении абонент должен либо отправить запрос с телефона, либо в интернете нажать на специальную ссылку.

 

- Иногда баланс телефона стремится к нулю из-за платных подписок, которые вы когда-то подключили сами, но потом забыли об этом. А иногда о подключенной подписке вы можете даже не догадываться – достаточно зайти на какой-нибудь платный или мошеннический сайт и отправить смс на указанный на этом сайте номер, - говорит Назаренкова.

По закону мобильные операторы не имеют права ограничивать абонентов в выборе подписок. Но для безопасности клиентов у них есть бесплатные сервисы, которые помогут избежать лишних расходов.

- Перед подключением многих платных услуг можно проверить их реальную стоимость с помощью бесплатного сервиса Advice of charge, - говорит Назаренкова. - Например, вы отправляете смс на какой-нибудь платный номер. Прежде чем списать с вашего счета деньги, оператор автоматически пришлет вам сообщение с указанием стоимости платного контента и попросит подтвердить, что вы и вправду хотите воспользоваться этими услугами. Если вы хотите контролировать свои расходы на 100% и быть уверенным, что деньги не утекут от вас к мошенникам, создайте бесплатный Контентный счет. В этом случае все платные сервисы сторонних компаний – мобильные подписки на справочные и развлекательные услуги – будут оплачиваться только с этого счета, а уйти в минус на нем невозможно.

 

Часто на платные рассылки по собственной наивности или случайно подписываются дети. Родители могут обратиться к мобильному оператору и отказаться от нежелательных рассылок на номер ребенка. Также сегодня у всех компаний есть специальные "детские пакеты". Они предусматривают ограничения на рекламные смски, на отправку и прием контентных сообщений с коротких номеров и на звонки на такие номера. Кроме того, сервис запрещает доступ к нежелательным сайтам в интернете.

Ну а если же вы подозреваете, что ваш мобильный оператор списывает средства с вашего счета, стоит заказать детализацию звонков, это также можно сделать в "личном кабинете". И если подозрения подтвердятся, нужно писать претензию оператору.

- Сейчас много образцов заявлений в интернете, касающихся любых сотовых операторов.  Пишите заявление, оно будет направлено руководителю организации, это называется досудебная подготовка, - говорит глава калининградского отделения Ассоциации юристов России Анатолий Кузьмичев.

- Чаще всего операторы пытаются решить вопрос в досудебном порядке, - отмечает  Арсентьева. -  Бывает, дело даже не доходит до письменных претензий. Абоненты связываются с оператором, менеджерами, сервисными центрами, там проводится проверка, ошибочно снятые денежные средства возвращаются. Но так бывает не всегда - с некоторыми операторами очень сложно решить какие-то вопросы мирным путем.

В том случае, если компания сотовой связи не собирается признавать свою вину и возвращать вам снятые средства, самое время обратиться в контролирующий орган. Любое оказание услуг подпадает под законодательство о защите прав потребителей, говорят юристы. Надзирающий орган – Роспотребнадзор. Можно написать заявление сюда. А также уведомить компанию, что если вопрос не будет решен, то вы пойдете в суд.

- Если дело не разрешается миром, прямая дорога в суд, - разъясняет Арсентьева. - Данная категория обращений рассматривается мировыми судьями, потому что чаще всего это споры на сумму менее 50 тысяч рублей. Ответчиком по данному иску выступает мобильный оператор. Задача абонента: приложить к исковому заявлению подтверждающие документы, заказать детализацию звонков. В ней желательно прямо маркером выделить те звонки, которые не совершались.

Сегодня компании сотовой связи показывают большую цивилизованность в работе,  чем еще несколько лет назад – когда на незаконные списания, раздражающий спам и прочие "услуги" россияне жаловались массово.

 

- Сегодня, когда претензия, порой, разрешается в телефонном разговоре, а деньги, неправомерно снятые в роуминге, возвращаются, это уже признак цивилизованности. Последний год усматривается тенденция к порядочности, к более правильному ведению этого бизнеса, - уверена Арсентьева.

Однако абоненты, приходя в салоны сотовой связи, порой демонстрируют странное поведение, рассказывает Марина.

- Приходят жаловаться с истериками, орут на продавцов матом, хотя продавцы-то ни в чем не виноваты, - говорит Марина. – Как научить абонентов не ругаться в салонах? Есть специальные бланки обращений, все обращения доходят до центральных офисов и там уже рассматриваются. Салон не может вернуть деньги - только принять заявление. А народ бунтует и орет – отдай здесь и сейчас!

Для цивилизованного решения проблем сегодня есть все инструменты. Как правило, операторы "большой тройки" избегают конфликтов и редко доводят дело до суда. Поэтому можно и нужно попытаться отстоять свои права.

А чтобы не терять деньги в будущем, стоит почаще заглядывать в "личный кабинет" на сайте мобильного оператора. Это поможет быть в курсе всех трат и отслеживать ненужные подписки и платные услуги.

Помните и о безопасности: не оставляйте мобильный номер в открытом доступе, не ходите по незнакомым ссылкам в смсках. Контролировать расходы каждый должен самостоятельно - не стоит надеяться на добросовестность тех лиц, которые оказывают услуги, отмечает Арсентьева.

 

Материал подготовлен в рамках Проекта по повышению уровня финансовой грамотности жителей. Дополнительная информация по телефону горячей линии (звонок бесплатный): 8-800-555-85-39, +7(4012) 988-233 или на сайте http://www.fingram39.ru/.