Лейтмотив уходящей рабочей недели — скандал вокруг маркетплейса Wildberries. 3 марта администрация онлайн-сервиса обновила оферту, согласно которой на владельцев пунктов выдачи заказов накладывается финансовая ответственность за возвращённый покупателем бракованный или несоответствующий товар. Обновлённые условия сотрудничества вызвали негодование держателей ПВЗ. В понедельник, 13 числа, конфликт перешёл в открытую стадию: СМИ сообщали, что в некоторых регионах России владельцы точек доставки объявили забастовку маркетплейсу с требованием отменить принятые правила. Как сегодня работают калининградские пункты выдачи заказов Wildberries — в материале «Клопс». Имена героев изменены.
Контекст
По новой оферте интернет-магазина, опубликованной в начале марта, пункты выдачи заказов буквально оплачивают возврат посылок. Если пользователь маркетплейса отказался от товара по браку, с ПВЗ удерживают сумму, равную 20% от стоимости покупки. Если возврат связан с несоответствием товара, то в таком случае отделение маркетплейса вынуждено возместить полную стоимость покупки на Wildberries. Владельцы пунктов выдачи в разговоре со СМИ сообщают, что после мартовских нововведений у них не остаётся средств на зарплаты сотрудникам: выручка уходит на штрафы, аренду помещений, оплату ЖКХ, интернета и прочее.
Предприниматели еле сводят концы с концами
По словам Арины, владельца пункта выдачи заказов в Калининграде, область в первую очередь страдает от пониженного процента на выручку, установленного маркетплейсом. Когда Wildberries заходил на региональный рынок, ПВЗ открывались под 5% на прибыль. То есть при сумме выдач на 2 000 000 рублей выручка владельца пункта выдачи заказов составляла 100 000 рублей. Полученные средства уходили на зарплату сотрудникам и оплаты за помещение, оставшееся — хозяину точки. В феврале планку понизили: тариф упал до показателя в 3,5%. С мартовским обновлением оферты ежемесячная прибыль ПВЗ составляет всего 2,75% — ставка упала почти в два раза. Предприниматель утверждает, что некоторые отделения сети перестают приносить доход.
«Из-за такого процентного соотношения я теряю каждый месяц 40 тысяч от двух пунктов. Я даже в ноль не выхожу, причем не только я одна. Калининград просто теряет деньги. Нам стало невыгодно содержать ПВЗ. Средства уходят на зарплаты операторам, аренду помещения и многие другие расходы.
Мы шли на одни условия сотрудничества, а сейчас они в одностороннем порядке меняют пункты нашего договора, никак не контактируя с партнёрами и ставя всех перед фактом.
Когда маркетплейс ввёл платную доставку в нашу область, мы потеряли много клиентов, соответственно, наши обороты упали, и эти потери понесли мы», — рассказывает Арина о нынешних условиях работы.
Предприниматель отметила, что накануне в изменённой оферте появился пункт 8.15. В нём говорится, что разглашение подобной информации о работе интернет-магазина приравнивается к несоблюдению корпоративной этики. За это на сотрудников накладывается штраф в размере 100 000 рублей. Из пяти посещённых корреспондентом «Клопс» ПВЗ на разговор согласились представители трёх точек. Арина пояснила, что установленные внутри камеры записывают изображение вместе со звуком. Операторы пунктов выдачи боятся наказания от администрации маркетплейса.
Более несправедливым бизнесмен считает проблемы с товаром, от получения которого отказались клиенты сервиса. Сейчас Wildberries снимает с ПВЗ 20% за возврат по браку и 100% сумму за несоответствие заказа. Издержки за это несут именно пункты выдачи, самим заказчикам деньги возвращаются в полном объёме.
«Наша задача — принять и предоставить товар. В каком виде он приходит к нам — не наша ответственность. Помимо ПВЗ в логистике онлайн-магазина работают сортировочные центры и курьеры. Когда нам приходит чёрт-те что, мы стараемся привести хотя бы упаковку в цивильный вид», — комментирует Арина новую политику маркетплейса.
«Мы любим Wildberries, мы сами на нём заказываем. Мы не протестуем, не бастуем. Люди пришли в офис компании для того, чтобы задать вопросы по таким удержаниям, по маленьким процентам. Мы хотим добиться того, чтобы нас услышали и вышли на контакт.
Второй пункт у меня уже невыгодный. В общем, это проблема регионального масштаба. Мой прогноз: если так и дальше всё пойдёт, то это приведёт к закрытию 75% всех ПВЗ в области»
Онлайн-магазину необходима система регионального представительства, резюмирует Арина. Когда собственникам пунктов выдачи нужна помощь, они сами ищут решение: путём встреч, обсуждениями в чатах.
Собственность помещения не особо помогает
Владелец пункта выдачи заказов в Гурьевске Алёна тоже рассказала «Клопс», что её выручка с двух точек упала на 40 тысяч рублей. Немного смягчает ситуацию лишь тот факт, что ей не нужно платить за аренду помещения.
«У меня нет возможности держать сотрудника, я работаю сама. Но мое положение получше, чем у тех, кто работает на аренде», — сообщила «Клопс» менеджер гурьевского ПВЗ.
Её прогнозы относительно будущего индустрии Wildberries в регионе такие же неутешительные. Алёна считает, что больше половины точек интернет-магазина закроются вследствие нерентабельности.
«Те предприниматели, которые добросовестно ведут свою деятельность: платят сотрудникам, переводят налоги и прочее — останутся без прибыли, если всё пойдет так же. В конце концов крупные микрорайоны останутся без пунктов выдачи заказов», — с сожалением говорит женщина.
Она надеется, что массовое недовольство партнёров Wildberries вынудит сервис повысить проценты по прибыли, чтобы к предпринимателям вернулась возможность вести прибыльный бизнес.
Сообщество владельцев ПВЗ, по её словам, не верит, что через суд можно добиться полного успеха. Установка процентов от выручки — внутреннее дело маркетплейса: кто-то согласится сотрудничать, кто-то — нет. Путём иска можно только заставить интернет-магазин пересмотреть систему штрафов, так как, по мнению Алёны, это нарушение прав предпринимателя, причём необходимо также привлечь к делу и антимонопольную службу.
«100 тысяч рублей как штраф за подменённый товар я ещё не получала. Знаю, что такая практика есть. В чате партнёров онлайн-сервиса коллеги присылают скриншоты. Мы видим всё это», — боясь сглазить, делится женщина. На вопрос, зачем компания так поступает, у Алёны один ответ: ради денег.
Штрафуют практически за всё
Владелец третьего пункта выдачи заказов Мария акцентирует внимание на том, что нововведения от Wildberries сильно бьют по финансовым планам. Она тоже придерживается мнения, что если компания так и будет менять «правила игры» без согласования их с партнёрами, то спустя некоторое время потеряет не только ПВЗ, но и клиентов.
«Снижение тарифа повлекло за собой то, что это теперь нерентабельный бизнес», — жалуется предприниматель на действия маркетплейса.
Мария отмечает также, что штраф в 100 тысяч рублей можно получить не только за разглашение информации о компании. По её словам, такую сумму могут потребовать, например, даже за отсутствие пакетов на ПВЗ.
«У нас везде штрафы. Я знакома с девочкой. Её пункт выдачи заказов работает чуть меньше года. Она ждёт конца месяца для того, чтобы закрыться. Уже настолько все устали от этих проблем.
Но если ты не отработал год — 100 тысяч рублей. Нет пакетов — 100 тысяч рублей. Вышла из строя камера видеонаблюдения, смотрящий заметил, и ты не починил её вовремя — 100 тысяч рублей.
У нас всё в этой сумме, к сожалению», — делится подробностями третий бизнесмен.
Мария подчеркивает: парнёры хотят справедливости, но диалога на данный момент нет.
«Когда предприниматели пришли в Госдуму, куда звали их и маркетплейс, Wildberries не пришёл. Компания отказалась по неизвестным причинам. Мне кажется, она боится, чувствует, что за неё взялись.
Однако они продолжают зазывать людей, чтобы открывали новые пункты выдачи.
Не похоже это на то, что маркетплейс хочет избавится от Калининградской области», — говорит женщина.
«Клопс» направил запрос в пресс-службу интернет-магазина Wildberries. На данный момент ответ не поступил.
После скандала Wildberries решил приостановить начисление штрафов для сотрудников пунктов выдачи заказов, если покупатели получили не то, что приобрели.
