Заместитель директора компании "Страховой центр МФА" Денис Макархин дал интервью для программы "Бизнес-завтрак с Юрием Хребтовым" на "Business FM-Калининград" и рассказал о том, что является локомотивом страхового продукта, на ком лежит вина при возникновении конфликтных ситуаций с клиентам, а также о новых услугах на рынке страхования.
- Наверное, каждый второй, а то и первый калининградец сталкивался с деятельностью страховых компаний. И зачастую это, с позволения сказать, сотрудничество создает впечатление, что ты работаешь с фирмой "Рога и Копыта". Охарактеризуйте, пожалуйста, положение со страхованием в Калининградской области.
- Я работаю в страховании уже около 18 лет. Иногда слышу обвинения в адрес страховых компаний. Иногда они справедливые, иногда – не совсем. Но мне кажется, что это только вершина айсберга или индикатор рынка. Как мне кажется, проблема заключается в том, что она двояка. С одной стороны сам потребитель зачастую выбирает страхование в качестве самого дешевого продукта.
То есть локомотивом выбора страхового продукта является цена. Потребитель не обращает внимания ни на сервисные составляющие, ни на условия договора страхования, а покупает документ или, как я говорю очень часто, бумажку, самую дешевую, которая возможна. И когда он после случая, который может быть признан страховым начинает внимательно читать условия договора, оказывается, что условия не те, которые он ожидал.
С другой стороны, сам рынок, хотя он и растет, не очень стимулирует страховые компании обращать внимание на качество сервиса. Хотя, на самом деле, мне очень бы этого хотелось. Драйвером рынка являются обязательные виды страхования. Они заставляют человека купить страховой продукт
- Значит, можно понять ваши слова так, что на 50 процентов клиент виноват сам в том, что его в конечном итоге "обувают"?
- Совершенно верно. Я не люблю термин "обувают". Я всегда говорю, что страхование – это игра по правилам. Как правило, в любом конфликте виноваты обе стороны. 50 процентов вины есть на клиенте, который не читает внимательно условия. И, конечно, 50 процентов вины лежит на представителях страховых компаний, которые не объясняют их клиентам и некачественно с ним работают.
- Нужна основательная законодательная база. Есть ли у нас такая база?
- Страховая отрасль достаточно серьезно регламентирована и законодательная база, безусловно, есть, так как на рынке используется большое количество обязательных видов страхования. Тем более, что с сентября появился новый мегарегулятор, который в том числе будет курировать и страховую область. В случае конфликтных ситуаций, когда есть возможность заплатить или не заплатить, суды всегда стоят на стороне клиента, а не страховой компании. И для страховых компаний это действительно серьезная проблема.
- Одна из важнейших сторон деятельности страховой компании – наличие хорошего перестраховщика. Тут мы зачастую обращаемся к иностранным компаниям, потому что они имеют большую емкость. Может быть тогда лучше вернуть государственную монополию на страхование?
- Ранее у нас были две страховые компании – "Росгосстрах" и "Ингосстрах". Каждая страховала риски в своем сегменте, и никто никому не мешал. Сейчас ситуация изменилась в лучшую сторону. На российском рынке работают как иностранные, так наши страховые компании. Естественно, каждая компания должна иметь лицензию. Российские и западные компании имеют очень много плюсов и минусов. Уже более шести лет мы представляем в Калининграде компанию AIG, которая имеет более чем 90-летний опыт в сфере страхования.
- На футболках "Манчестер Юнайтед" можно было увидеть логотип этой компании.
- Ранее компания действительно была спонсором футбольного клуба "Манчестер Юнайтед". Поклонники этой команды могли видеть надпись AIG на форме футболистов. Сейчас компания спонсирует Союз регби Новой Зеландии, куда входят 6 команд Новой Зеландии. Мои впечатления, как человека, давно работающего в страховании, от компании AIG очень положительные. Мы прошли достаточно серьезный путь с этой компанией, были и тяжелые, и легкие моменты. Но всегда эта компания оказывалась очень серьезным плечом.
Мне кажется, партнер проверяется именно в трудные времена. Зачастую западные компании, и, в частности AIG, имеет громадный опыт. И это дорогого стоит. Есть четкое понимание, кто твой клиент: с кем мы работаем, а с кем не работаем. Само построение бизнеса достаточно эффективное. И сейчас мы видим, что многие компании приходят к той же модели, к которой AIG пришла гораздо раньше.
- Я знаю, что у AIG есть особый продукт – страхование ответственности директоров и должностных лиц. Насколько популярна эта услуга?
- Этот продукт в России связан с тем, что в крупные российские компании очень часто приходят независимые директоры. Если это иностранный директор, то, скорее всего, он не будет работать, если компания не сможет обеспечить ему защиту. Потому что его зарплаты не хватит, чтобы покрыть возможные иски на те или иные случаи. Наша компания очень активно занимается продвижением данного продукта. В частности в Калининграде этот продукт достаточно новый, инновационный. Мы имеем прецедент, продажу полиса такого продукта в Калининградской области одному крупному предприятию.
- Там директор иностранец?
- Да, но здесь нужно обратить внимание на тот факт, что страхуется не только директор, но и члены совета директоров. То есть страхуются те люди, которые принимают участие в управлении компанией.
- Приведите пример страхового случая при страховании директора.
- Здесь могут быть какие-либо непреднамеренные ошибки. Это может быть связано с подписанием контракта, когда нет полной информации, например, по его цене. То есть, если расследование покажет, что эта ошибка сделана не специально, то компания не просто оплачивает компенсацию, она компенсирует расходы на адвоката и, кроме того, обеспечивает положительный пиар в прессе, чтобы восстановить репутацию директора.
Этот продукт достаточно перспективен для калининградского рынка, и мы постоянно проводим переговоры, донося ценности данного продукта до тех предприятий, которые работают в Калининградской области. Как правило, иностранные предприятия покупают этот полис. Российские компании пока только к этому приходят. Хотя, в последнее время законодательство ужесточает ответственность директора и это очень важный момент.
- Это дорогая услуга?
- Правильная цена в страховании не может быть стандартной. Если мы говорим не об обязательных, а о добровольных видах страхования. Особенно в сегменте корпоративного страхования. Цена всегда зависит от многих факторов. Это финансовое состояние предприятия, его репутация, квалификация персонала. Это многофакторная модель. У AIG всегда персональный подход - опросники, изучение клиента прежде, чем сказать, какой будет страховая премия.
- Имея очень большую емкость для размещения рисков, ваша компания говорит, что не всех будет страховать и селективно к этому относится. Как это может быть?
- У западных компаний есть четкое понимание так называемого профильного клиента. Профильный клиент – это тот, где компания понимает отрасль, понимает характеристики этого клиента, может просчитать будет ли он прибыльным или убыточным. Никто не хочет работать в минус, все хотят работать по правилам, чтобы в случае, когда происходит какое-то событие, которое может быть признано страховым случаем, клиент получил хороший сервис.
- Иногда при наступлении страхового случая очень сильно затягивается рассмотрение вопроса. Существует ли регламент, в котором прописаны сроки его рассмотрения?
- Если мы говорим об обязательных видах страхования, то это регламентировано законом. Если о добровольном страховании, то есть правила страхования - глава "Порядок действия сторон при выплате возмещения". Как правило, проблемы с выплатами связаны с тем, что клиенты не читают правила страхования, а сотрудники страховых компаний не всегда акцентируют внимание клиента на основных моментах. Отчасти это вопрос качества обслуживания и квалификации сотрудников. У нас в стране очень мало вузов, готовящих сотрудников страховых компаний.
- Я был уверен, что их нет вообще.
- Я очень давно работаю в страховании и мне хочется поделиться своим опытом и своими знаниями. Я обращался в ряд вузов с предложениями о чтении лекций, проведении мастер-классов. Но никто не проявил к этому интереса.
- То есть, квалифицированных кадров нет?
- Бизнес-модель AIG позволяет обходиться минимальными силами на локальном уровне. Все сотрудники высокопрофессиональные. Когда компания пытается охватить весь рынок, она вынуждена набирать очень много людей. И они не всегда достаточно квалифицированы. Поэтому отличие нашей компании – это высокопрофессиональный состав. Приятно работать с людьми, которые хорошо разбираются в своих секторах бизнеса. И клиент всегда это чувствует.
Я всегда говорю – если вы страхуетесь легко и вам дают полис, выписанный на коленке, выплата возмещения займет очень много времени. А если процедура оформления договора занимает много времени, вас заставляют отвечать на множество вопросов, осматривают ваше имущество, на предприятие приезжает риск-инженер, то проблем с выплатой возмещения, если это действительно страховой случай, не возникает.