Улыбка вне рамок: почему качество лечения нельзя оценить по первому впечатлению

В профессии, как и в искусстве, за готовым результатом остаётся то, чего зритель обычно не видит: замысел, расчёт, точность руки и множество деталей, которые должны сложиться в единое целое. Руководитель клиники «Атлант» Василий Кривошеев в интервью «Королевским воротам» рассказал о том, почему качество лечения нельзя оценить по первому впечатлению, зачем врачу видеть результат заранее и почему в сложной стоматологии одной талантливой руки недостаточно — нужна слаженная работа всей команды клиники.

В концепции съёмки для журнала «Королевские ворота» Василий Кривошеев оказывается среди рам и мольбертов не случайно. Стоматология для него похожа на работу художника. Недостаточно безупречно выполнить отдельную деталь — важно заранее видеть работу целиком и понимать, каким должен быть итог. Только вместо холста — человек, а цена ошибки совсем другая.

Есть у такого сравнения и предыстория. В 1489 году Леонардо да Винчи подробно зарисовывал человеческий череп и челюсть, отдельно изучал разные типы зубов. Он одним из первых описал зубную формулу человека. Заметил связь между формой зуба и его функцией. Мастера интересовало и то, как зуб выглядит, и то, как он устроен, как работает. Его рисунки соединяли анатомическую точность и взгляд художника. Пять с лишним веков спустя эта связь всё ещё сохраняется.

— Василий Владимирович, кто для вас идеальный пациент?

— Идеальных пациентов не существует. Идеальный пациент — тот, кто пришёл на приём. Дальше задача доктора — понять человека, его запрос и систему ценностей.

По наблюдениям Кривошеева, за последние годы пациенты стали заметно более информированными. Они читают сайты, смотрят соцсети, сравнивают клиники, приходят после нескольких консультаций. Но вместе с доступом к информации выросло и количество заблуждений. Человек может заранее решить, какой именно метод ему нужен, — ещё до того, как врач оценит реальную ситуацию.

На выбор влияют разные факторы. Кто-то ищет минимальную цену и следит за скидками. Для кого-то важнее комфорт и отсутствие стресса. Другому нужна клиника рядом с домом или работой. Есть пациенты, которых привлекают новые технологии просто потому, что они звучат современно. Есть и те, кто идёт к конкретному врачу по рекомендации. И наконец, люди, которые откладывают лечение до момента, когда проблему уже невозможно игнорировать.

— Это не идеальная модель, — уточняет Кривошеев. — Пациент может одновременно реагировать на несколько факторов. Важно самому понять, какой триггер включил выбор.

При этом врач считает, что рекомендации знакомых остаются самым сильным каналом. По его оценке, именно так называемое сарафанное радио приводит в клинику наиболее лояльных пациентов. Ведь человек уже знает о чужом опыте и приходит с определённым уровнем доверия.

Отвечая на вопрос, какие типы пациентов самые сложные и как врачам и администраторам с ними справляться, Василий Кривошеев отмечает, что это те, кто находится в состоянии хронического стресса:

— Их картина мира отличается от реальной. Они не готовы слышать то, что происходит  на самом деле и как это работает, потому что находятся на нервах из-за бытовых или каких-то иных проблем. Приходится долгое время, скажем так, работать с ними, успокаивать.

Почти любой пациент, заходя в любую клинику, предполагает, что получит качественную помощь. Но проверить это сразу не может. По мнению Кривошеева, в момент обращения человек способен оценить в основном комфорт, понятность общения, удобство, интерьер, оборудование. Настоящее качество показывает время.

В этом стоматология снова похожа на искусство. Когда зритель видит первые штрихи будущей картины, он не всегда понимает замысел автора. Оценить работу целиком можно только тогда, когда она закончена. В стоматологии ещё сложнее: красивого результата сегодня недостаточно, важнее — каким он будет через несколько лет.

Отсюда и риск — яркая реклама, красивый сайт или внимательный врач создают ощущение надёжности, хотя окончательный результат сложного лечения зависит от множества факторов.

— Хороший человек — ведь не профессия, — подчёркивает Кривошеев. — Внимание, эмпатия, умение выслушать влияют, но это не показатель качества медицинской услуги.

Он советует смотреть прежде всего на результаты. На реальные работы, на способность врача спокойно объяснить, почему предлагается именно такой план лечения. При этом фотографии «до и после» сами по себе ничего не гарантируют.

Кстати, улыбка на портрете — вещь молодая. В западной живописи XVIII века демонстрировать зубы считалось дурным тоном. Открытый рот на парадном портрете связывали с несдержанностью, низким положением и слишком сильными эмоциями. Переломным стал 1787 год, тогда французская художница Элизабет Виже-Лебрен показала на Парижском салоне автопортрет с дочерью и улыбнулась, приоткрыв зубы. Картина вызвала фурор. И скандал. Сегодня всё наоборот, зубы давно перестали прятать на портретах.

— Когда пациенту стоит выбирать конкретного специалиста, а когда — клинику?

— Если речь о простой услуге, чаще можно ориентироваться на врача, — отвечает Василий Кривошеев. — Но если предстоит комплексное лечение, клиника первична.

Причина в том, что сложная работа проходит несколько этапов и специалистов. Планирование, потом хирургия, восстановление, ортопедия, работа лаборатории. Всё должно быть связано в одну последовательность. Даже сильный специалист остаётся частью общей цепочки. Ведь в большой работе недостаточно одной точной руки. Нужен общий замысел, который одинаково понимают хирург, ортопед, зубной техник и остальные. Каждый отвечает за свой фрагмента, пациент в итоге должен увидеть не отдельные мазки, а всю картину.

Василий Кривошеев сравнивает эту цепочку с системой, в которой результат определяется самым слабым звеном. Поэтому в «Атланте» стараются не строить лечение вокруг одного «звёздного» врача, а переносить лучшие практики на всех, отрабатывать единые протоколы, стандарты и контроль качества.

Особенно это заметно в имплантологии. Рынок предлагает решения «за один день», такой формат существует, но подходит не каждому.

— Нельзя подгонять всех под одну методику, — отмечает Василий Владимирович. — У людей разные условия, возраст, заболевания, особенности организма. Задача врача сначала это увидеть, а уже потом выбирать способ лечения.

Даже красоту, как оказалось, не получилось загнать в одну формулу. В эстетической стоматологии пытались применять золотое сечение — пропорцию, которую привыкли искать в архитектуре, живописи, природе, повсюду. Но систематические обзоры исследований естественных улыбок показали, что универсального правила, увы, нет. Пропорции зубов у людей различаются, и одна математическая формула не гарантирует красивого результата. В общем, с улыбкой всё куда сложнее, чем 1,618.

В «Атланте» делают ставку на современные технологии, но не рассматривают новизну как самоцель. Методика должна иметь понятный долгосрочный результат. Кривошеев говорит о подходе, ориентированном на проверенные временем решения, и приводит в пример международную имплантологическую школу ITI (Швейцария), где анализируются результаты наблюдений на протяжении 15, 20 и даже 30 лет.

В январе 1886 года Эдгар Дега писал своему другу, скульптору Полю-Альберу Бартоломе: «Один и тот же сюжет нужно переделывать десять, сто раз. В искусстве ничто не должно выглядеть случайным, даже движение». То есть за лёгкостью готовой картины стояли десятки набросков, повторений. Со сложной дентологией похожая история. То, что в итоге должно выглядеть естественно, начинается с тщательно продуманного плана.

Главный принцип, как говорит хирург, — не обещать скорость там, где организму требуется время. Иногда лучше идти небольшими этапами, но в нужном направлении, чем пытаться сократить срок лечение любой ценой.

— Пациенты часто сравнивают прайсы в различных клиниках. Можно ли выиграть за счёт более низкой цены?

— Снижая цену, можно только проиграть, — отвечает врач.

В практике клиники «Атлант» стоимость лечения складывается из конкретных составляющих. Например, времени врача, материалов, работы специалистов и соблюдения всех этапов. Снизить цену можно, убрав часть затрат, но тогда возникает вопрос: за счёт чего это сделано?

Руководитель «Атланта» говорит, что дорогая услуга автоматически не означает высокого качества. У цены есть рыночная середина. Ниже определённого уровня качество начинает страдать, но и более высокая стоимость сама по себе ничего не гарантирует.

— Если пациент говорит, что у него финансовые затруднения, мы ему всегда предложим альтернативные варианты, — утверждает Василий Владимирович. — Всегда! Мы предложим то, что будет работать. Вплоть до того, что если ему нужно сделать дешевле, нежели наш прейскурант, я могу посоветовать докторов в Калининграде, за чьё качество могу ручаться.

По словам Василия Кривошеева, в настоящее время на калининградский рынок заходят крупные сетевые клиники, делающие ставку на финансовые показатели, оборачиваемость денег, высокую стоимость часа работы.

— Это с позиции бизнеса, наверное, правильная вещь, но влечёт за собой определенные последствия, — поясняет Кривошеев. — В таких клиниках невыгодно браться за сложные долгие работы. Они пытаются сделать всё за один раз. Обычно клиники, которые гонятся за высокой стоимостью часа работы врача, обещают буквально здесь и сейчас, и всё за один день. Например, все зубы на четырёх или шести имплантах, когда удаляют все «свои» зубы. Это значит, что не уделяется должное время планированию и технологическим моментам. Когда нужно, чтобы восстановились и стабилизировались мягкие ткани, чтобы мы могли поставить туда постоянную коронку.

Нетрудно догадаться, что в клиниках, где во главу угла ставят максимальную скорость зарабатывания денег, врачи зачастую видят в пациентах лишь набор зубов.

— Там главное — деньги в кассе. А те доктора, которые работают в городе долго, стараются всё-таки выполнять услуги с максимально долгосрочной гарантией, — отмечает Кривошеев. — Они понимают, что переделка потом станет дороже. Это и отличает сетевиков от врачей, что больше врачи, чем бизнесмены.

Парковка, чистота, удобное время записи, интерьер и сам тон общения действительно влияют на настроение пациента. Но в «Атланте» сервис понимают шире.

Василий Кривошеев рассказал, что в «Атланте» есть ВИП-пациенты. Но не те, что получают какие-то особые привилегии или другой прайс.

— Для нас так называемый ВИП-пациент — это условный директор завода, когда он приходит и говорит, что летает в командировки и у него горизонт планирования, например, полгода, — говорит Василий Владимирович. — Ему нужно заранее расписывать визиты. Мы говорим «хорошо» и подстраиваемся под его график. В выходные или вечером.

Но в выходные зачастую занятые люди стараются проводить время с семьей, чтобы урвать моменты общения с близкими.

— Поэтому обычно они говорят, что им вообще хорошо было бы ночью, — улыбается Василий Кривошеев. — Я говорю, ну ладно, давайте тогда мы сделаем так, что для вас клиника будет работать последние часы, и когда вы уйдёте, тогда мы и закроемся. То есть мы понимаем их с жизненных позиций. Поэтому ВИП-пациент — не про деньги, это про условия их жизни. Смысл не в особом статусе, а в том, чтобы убрать лишние раздражители.

Такая же логика, как рассказывает Кривошеев, действует и в обычном общении. Администратор — первое лицо клиники, поэтому его задача не просто ответить на звонок, а провести пациента до врача без лишних потерь и недоразумений. После лечения пациенту позвонят, уточнят самочувствие, напомнят о визите или контрольном осмотре.

Стоматолог, считает Кривошеев, не должен превращаться в продавца. Особенно, когда клиент приходит с готовым мнением из интернета. Хотя такие пациенты руководителю «Атланта» даже нравятся — у них уже есть интерес и вопросы. Но знание информации не равно опыту. Врач должен отделить полезные сведения от универсальных рецептов и показать, где конкретная ситуация отличается от того, что человек прочитал.

Кривошеев считает, что именно так врач растёт профессионально. Сначала учится хорошо работать руками, затем — разговаривать с пациентом. А со временем начинает понимать его запрос ещё до начала лечения. Для себя он выделяет четыре качества: профессионализм, нравственность, целеустремлённость и ответственность.

Отдельное место в клинике занимает комплексное медицинское обследование — check-up. В отличие от обычной консультации по конкретной жалобе, это более широкая проверка состояния, позволяющая посмотреть на проблему целиком, а не искать ответ только на один вопрос.

— Чекап — это информация с избытком, — говорит Василий Владимирович. — Как во время онкологического скрининга проверяют все органы, не спрашивая, какой именно просканировать. Так и у нас — полностью прогоняем суставы, мышцы, воздушные пути, каждый зуб. Это очень нравится пациентам. Потому что даже консилиум, когда мы предлагаем, не так откликается, как это полное сканирование.

Стабильность отношений с пациентом для Кривошеева предпочтительнее разового привлечения. Многие после завершения основного лечения продолжают наблюдаться в клинике, а небольшие проблемы стараются замечать заранее.

И негативный отзыв здесь не считают автоматической угрозой репутации. Наоборот, в нём можно увидеть точку роста. Понять, где пациент столкнулся с неудобством или недопониманием, и разобрать ситуацию с командой.

Разница между маркетингом и менеджментом — одна из ключевых тем нашего разговора. По словам Василия Кривошеева, в «Атланте» делают ставку не на рекламные обещания, а на внутреннюю организацию работы. Задача руководителя в том, чтобы выстроить систему, в которой качество не зависит от одного человека. Поэтому в клинике постоянно работают не только над профессиональными навыками, но и над коммуникацией. Важная часть внутренней культуры — не осуждать пациента и не переносить его тревогу или раздражение на себя.

Онлайн-запись, цифровая диагностика, 3D-планирование и другие технологии постепенно становятся частью современной стоматологии. Кривошеев считает их полезными инструментами, но технология для него не может быть аргументом сама по себе. Как у художника, набор дорогих инструментов сам по себе не создаёт хорошую работу.

За время разговора всё снова и снова возвращается к мысли о том, что в сложной стоматологии важно, как работает вся система. Впечатлить можно сегодня. Хорошая работа должна оставаться хорошей и через годы. На этом и стоит «Атлант».

г. Калининград, ул. Гражданская, 5а
Тел.: 8 (4012) 98-82-33
«Вконтакте»: stomatologia_atlant
kcdi.ru

Л041-01157-39/00364150