К сожалению, не все предприниматели это правило соблюдают. Кто-то старательно скрывает книгу от посетителей, а у кого-то её попросту нет. В течение последней недели мы просили книгу жалоб везде, где только можно. Едва заметное напряжение на лицах персонала появлялось в ту же секунду. Практически ни разу нам не выдали книгу жалоб без вопросов:
- А зачем она вам?
- Вы хотите написать жалобу или предложение?
- Что вас не устраивает? Может, договоримся?
- Наша книга жалоб предназначена для внутреннего пользования. Давать её посетителям мы не имеем права.
Как выяснилось, этот ценный документ пользуется спросом далеко не везде. Да и руководители предприятий не так уж часто туда заглядывают, а ответные записи о принятых мерах появляются и того реже. Впрочем, обнаружить несколько оригинальных записей в книгах жалоб и предложений нам всё же удалось.
В аптеках
На прошлой неделе мне продали лекарство со скидкой. Я сначала обрадовалась, но потом увидела, что таблетки просрочены. Поменять их на другие продавец отказалась, сославшись на то, что лекарство ещё можно принимать.
Ответ руководства: Данный препарат имеет пролонгированный срок годности, поэтому в течение года его можно принимать, не опасаясь последствий.
Предлагаю уволить вашу сотрудницу Иванову Е. С., которая систематически грубит ветеранам войны и не носит под халатом нижнее бельё.
В супермаркетах
Работники супермаркета постоянно перекладывают товар на другие полки, и я долго не могу найти то, что мне нужно. У меня больные ноги, долго ходить не могу.
Почему на экспресс-кассе, где можно оплатить не более пяти покупок, передо мной в очереди постоянно стоят люди с полными тележками товара? Примите меры.
В ларьках
Продавщица, работавшая в ночь со среды на четверг, отказалась дать бутылку водки в долг. А раньше всегда давала.
Если ещё раз увижу у вас на прилавке колбасу «…ского» мясокомбината, заставлю засунуть в одно место. Не травите людей.
Как действовать по закону
"Инструкцию о книге жалоб и предложений" утвердило Министерство торговли СССР в далёком 1973 году. И с тех пор её никто не отменял. В частности, в инструкции говорится, что информация, содержащаяся в книге жалоб, не является конфиденциальной, и потребитель может потребовать книгу в любой момент. Хочет он там что-то написать или просто ознакомиться с тем, что там написано, уже совсем другой вопрос.
Записи в книге жалоб делаются не просто так. В течение двух дней с момента её появления руководство предприятия или магазина должно рассмотреть запись, а в течение пяти дней принять меры по устранению отмеченных недостатков. После этого на обратной стороне заявления делается отметка о проведённых с персоналом работах, а заявителю отправляется ответ в письменной форме по указанному адресу.
Кстати, не все потребители знают, что в тексте жалобы нужно оставлять свои координаты. Правда, это обстоятельство не освобождает руководство многих предприятий от того, чтобы принимать меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов. А если и после вашей принятой жалобы ничего не изменится, можно обратиться в Роспотребнадзор.
Территориальное управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей находится по адресу: 236040, Калининград, улица Подполковника Иванникова, 5. Телефон 53-69-42.