Максим Поташев: "Бизнес - это интеллектуальная игра"

18 мая в Калининграде с мастер-классом для бизнесменов, маркетологов и руководителей выступит Максим Поташев - один из лучших маркетинговых аналитиков страны, а на досуге - магистр игры "Что? Где? Когда?", обладатель нескольких "Хрустальных сов", признанный лучшим игроком за всю историю существования элитарного клуба. Мы поговорили с ним об игровых механиках в бизнесе, успехе без больших затрат и алгоритмах замены маркетологов механизмами.

 

Как говорит сам Поташев, игра не является ни смыслом его жизни, ни источником средств к существованию: это просто хобби. По профессии Максим Оскарович - математик и финансовый аналитик. За свою карьеру он преподавал на кафедре общей и прикладной экономики в МФТИ, работал директором интернет-агентства "Результат", директором аналитического центра "Лаборатории Касперского", руководил Центром оперативного маркетинга ОАО "Росгосстрах". В 2012 году стал директором по развитию в издательстве "Азбука-Аттикус", а с 2009 года является управляющим партнером собственного консалтингового агентства: R&P Consulting.

 

18 мая Максим Поташев, в рамках проекта "Медиарегата" от медиагруппы "Западная пресса", выступит в Калининграде с мастер-классом "Клиентоориентированность: игры разума", где речь пойдет о привлечении и удержании клиентов, создании эффективной сервисной системы и управлении обратной связью.

 

Генеральные партнеры мероприятия - банк "БКС Премьер" и национальный оператор связи "МТС".

 

А теперь несколько вопросов нашем Максиму Поташеву. 

 

- Вы много раз рассказывали в интервью, как пришли в "Что? Где? Когда?" и другие интеллектуальные игры. А как вы пришли в маркетинг?

 

- Так жизнь сложилась. По образованию я математик, но на старших кусах физтеха специализировался на математической экономике. Помом много лет преподавал экономику, параллельно работая в реальном бизнесе. Начинал в середине 90-х с продаж, потом пришлось заняться маркетингом и аналитикой. Вот до сих пор и занимаюсь.

 

- Многие люди из мира высоких технологий довольно скептически относятся к маркетингу как к науке. Вы никогда с этим не сталкивались?

 

- Во-первых, я тоже не считаю маркетинг наукой. А во-вторых, мне помогает образование и большой опыт работы в IT-компаниях, так что с миром высоких технологий в маркетинговой аналитике я нахожу общий язык легко и быстро.

 

- Ваш мастер-класс 18 мая называется "Клиентоориентированность: игры разума". Реально можно описать какие-то игровые механики в работе с клиентом?

 

- Несомненно, игровая составляющая присутствует. Бизнес – это вообще интеллектуальная игра, причем в идеале победителями в этой игре оказываются и продавец, и покупатель. А более конкретно – я убежден, что клиента необходимо заинтересовать и развлечь, поэтому игровые элементы в клиентском сервисе необходимы. Это помогает и избежать негатива от ожидания в очереди, и запомниться клиента, и убедить его рекомендовать вас. А практические методы игрофикации буду рассказывать уже на самом семинаре.

 

- Мастер-классы и семинары, с которыми вы выступаете как в столицах, так и в регионах, и вы не раз это отмечали — абсолютно авторские. Расскажите о том, как вы разрабатываете их?

 

- Мне вместе с моим партнером по бизнесу Михаилом Левандовским довелось строить системы клиентского обслуживания в ряде крупнейших российских компаний – страховых, телекоммуникационных. Доводилось и консультировать компании поменьше, заинтересованные в улучшении клиентского сервиса. Так что у нас богатый практический опыт, которым мы периодически делимся со слушателями наших семинаров в разных городах. Тема эта сейчас весьма горячая и важная, так что приглашают нас часто. Кстати, в сентябре должна выйти наша книга "Век клиента", посвященная как раз теме предстоящего мастер-класса - клиентоориентированности.

 

- Вы работали и в аналитическом центре Касперского, и в центре оперативного маркетинга Росгосстраха. Используете, общаясь с людьми на бизнес-семинарах, методики, почерпнутые работой в этих огромных компаниях?

 

- Конечно. Как я уже говорил, собственный опыт очень помогает. А эффективная работа с данными – одна и основ качественного клиентского сервиса.

 

- Довольно большая проблема в маркетинге на региональном уровне - это когда приезжает солидный спикер, привыкший управлять гигантскими объемами информации и многомиллионными бюджетами. И большинству слушателей семинара предложенные инструменты кажутся неадекватными. "Не по Сеньке шапка", в общем. Существуют универсальные механики работы с клиентами, которые может использовать в работе бизнес любого уровня?

 

- Многие методики клиентского сервиса придуманы и развиваются в рамках концепции "партизанского маркетинга". А это как раз подход, позволяющий добиваться успеха без больших затрат. С другой стороны, знать опыт больших компаний тоже бывает очень полезно. Все-таки они обычно на шаг впереди. Но, что вчера было доступно только лидерам рынка, сегодня зачастую ставится стандартом для всех.

 

- Вы сами ищете клиентов для своей компании?

 

- Не ищем. Они сами нас находят.

 

- В каком месте цепочки клиентского обслуживания, на ваш взгляд, самое место такому человеческому параметру как харизма, и обязательна ли она вообще в компании?

 

- Эмоциональная составляющая вообще очень важна в клиентском сервисе. В том числе и харизма тех, кто непосредственно взаимодействует с клиентами. К сожалению, подбирать для этой деятельности только харизматичных людей затруднительно. Поэтому часто приходится заменять харизму стандартами и правилами работы с клиентом.

 

- В программе мастер-класса есть такой пункт: "Как сделать так, чтобы клиент говорил о вас только хорошее". Можете дать коротенький спойлер - как так сделать?

 

- Самое надежное решение – убивать тех клиентов, которые могут сказать о вас что-нибудь плохое. А если серьезно – требуется целый комплекс мер, начиная от создания правильного имиджа компании и заканчивая отправкой писем с извинениями тем, у кого возникли проблемы с сервисом. Коротко об этом рассказать не получится.

 

- Как вы считаете - в ближайшем будущем возможно создание неких алгоритмов, программ, которые попросту сделают ненужной профессию маркетолога - ее полностью заменят машины?

 

- Точно нет. По крайней мере, не в ближайшие десятилетия. Маркетинг – это искусство взаимодействия с людьми, поэтому заменить человека алгоритмом невозможно.