"Тайные покупатели" не нашли в Калининграде идеальных банков

В Калининграде нет идеальных банков — к такому выводу пришли социологи. В регионе подвели предварительные итоги конкурса "Финансовый престиж", прошедшего в конце прошлого года при поддержке калининградского Минфина.

 

На первом этапе конкурса калининградцам в ходе онлайн-голосования предлагали оценить работу региональных банков, страховых и инвестиционных компаний, пенсионных фондов. Каждая организация оценивалась по различным критериям. Например, банки — по качеству работы с клиентами, удобству карты, мобильного приложения и другим. 

После онлайн-голосования была определена десятка лучших банков, по мнению калининградцев. В неё вошли "Альфа-банк", ВТБ 24, "Лето Банк", "Открытие", "Промсвязьбанк", Россельхозбанк, "Русский стандарт", "Санкт-Петербург", Сбербанк, "Связь-банк".

 

Ну а затем в дело вступили "тайные покупатели". Под видом клиентов они прошлись по офисам финансовых организаций с заранее разработанными легендами. "Тайные покупатели" оценивали продукты и услуги, а затем выставляли баллы. При этом они не сравнивали тарифы и услуги банков. Задачей стало выяснить, каким образом сотрудники кредитных учреждений доносят информацию до клиентов. И как выяснилось, не всё здесь гладко.

 

— Например, в большинстве банков сотрудники не смогли прокомментировать и сообщить, сколько точно банкоматов и терминалов есть у банка в Калининграде. Только два банка дали распечатку с перечнем банкоматов и терминалов. В остальных случаях была поставлена оценка "0". Ответ "много" или "везде" не устроил", — отмечают эксперты в отчёте о проведённой работе.

 

— Там достаточно интересные вещи. Самим банкам будет просто интересно посмотреть на себя со стороны, — отметил замминистра финансов региона Анатолий Горкин. — Ну вот яркий пример. Банк, который надеется привлекать клиентов, в том числе индивидуальных предпринимателей. Но при этом даёт правила, напечатанные таким шрифтом, что я даже не знал, что он существует в природе. Его прочитать невозможно! Что это, экономия бумаги? Это реально пример абсурда.

 

В качестве "тайных покупателей" выступали также представители ИП, ООО и другие юридические лица. Оказалось, что уровень обслуживания юрлиц несколько выше, чем физлиц, отмечается в исследовании. Есть и банки, где все как один клиенты-физлица поставили оценки ниже удовлетворительных, а юридические — "отлично" и "хорошо", и наоборот, отмечают социологи.

 

По их данным, общая проблема для всех финансовых организаций — недостаток специалистов. Практически у всех сложилось впечатление, что на одного сотрудника возлагается слишком много должностных обязанностей.

 

— Вошла, сидит сотрудник: завален бумагами по грудь, даже не может переключиться. Отослала меня за стол почитать самой, где папки толщиной 3-4 см по РКО — там всё: договоры, образцы документов. А тарифов нет. Потом сотрудник быстро сказала: вот вам перечень документов, соберёте — приходите, тогда всё подберём. Перечень огромный, подробный, собирать около недели, декларация, договор аренды и пр., — рассказала одна из представительниц малого бизнеса, сыгравшая роль "тайного покупателя".

 

По итогам исследования были отобраны лидеры в каждой номинации. В феврале члены Экспертного совета, в который войдут представители отделения Центробанка, регионального Минфина, областной думы, Контрольно-счётной палаты региона, подведут итоги конкурса "Финансовый престиж". Тогда и станет ясно, какие из финансовых организаций региона можно назвать лучшими. Помимо диплома, победители получат право использования лауреатских регалий в рекламных кампаниях.

 

— У премии две социальные цели: во-первых, мы надеемся, что люди обратят большее внимание на уровень качества услуг финансовых организаций, которые они получают. Во-вторых, формат конкурса должен позитивно повлиять на работу банков, страховых и инвестиционных компаний, — отметил министр финансов Калининградской области Виктор Порембский.