Получится ли сэкономить время и деньги: вся правда об онлайн-доставке

С 2020 года онлайн-покупки и доставка на дом плотно вошли в нашу жизнь: это удобнее, быстрее и чаще всего даже выгоднее привычного похода в магазин за продуктами после рабочего дня. Но как же работает эта система на практике: откуда берутся овощи и фрукты для заказа и как попадают на вашу кухню? Изучить весь процесс от сборки до доставки на примере работы сервиса SPAR ONLINE отправилась корреспондентка «Клопс». Что из этого вышло, читайте в нашем материале.

«Выбираем лучше, чем себе»

Заходим в большой SPAR на Советском проспекте. Проходим вдоль касс и попадаем в отдел онлайн-заказов. Знакомимся: Светлана работает сборщицей с октября 2020 года и за это время стала администратором отдела. Сегодня мы будем собирать заказ вместе.

«Я вообще бухгалтер по образованию, — делится Светлана. — Когда-то и своя фирма была. Сюда попала случайно, и мне так понравилось! Я такая активная по жизни, не могу сидеть на одном месте. А тут, получается, ты всегда в движении. Волка ноги кормят: чем больше я соберу заказов, тем больше заработаю. Это честно: можно собрать сто позиций, а можно и все пятьсот. Поэтому меня всё более чем устраивает».

Пока мы знакомились, в специальном мобильном приложении на смартфоне у Светланы появился новый заказ на слот доставки 14:00 – 16:00 — это значит, что он обязательно должен быть собран к 14:00. Читаем комментарий к нему: в этом разделе покупатель обычно указывает подходящий способ оплаты и свои пожелания:

«Кто-то предпочитает согласовать замены, кому-то будет проще не отвлекаться и довериться заменам на усмотрение сборщика, — объясняет Светлана. — Можно указать, чтоб отсутствующий товар и просто отменили, без замен. Есть такие клиенты, которые общаются только по мессенджерам: просят фотографии тех продуктов, которые мы упаковываем».

А что насчёт нестандартных просьб? Например, если покупатели просят использовать меньше пластика в упаковке?

«Это тоже мы учитываем, — говорит Светлана. — Стараемся быть экологичнее, если это возможно. Но бывают и крайности: например, как-то был заказ упаковать вообще всё только в коробки. Естественно, выполнить это сложно. Например, тесто не получится упаковать без пакета или сложить картошку и клубнику в одну коробку: в каком тогда виде приедут продукты? Но мы идём навстречу даже в таких случаях и стараемся объяснить и упаковать заказ с минимальным использованием пластика».

В нашем заказе 31 позиция. Берём специальную тележку и идём выбирать продукты. Не в торговый зал, а прямо на склад: там, как объясняет Светлана, выбор овощей и фруктов больше:

«Мы для заказа берём всё сегодняшнее: и хлеб, и молочку. Всё собираем на складе и только за недостающим идём в зал. Выбираем лучше, чем себе: например, сама я могла бы купить и позавчерашнюю сметану, потому что знаю, что сегодня за ужином она вся "уйдёт". А клиентам — всё только из сегодняшних привозов».

Что калининградцы покупают чаще всего? Как и ожидалось, всё зависит от сезона: сейчас пора мяса для шашлыков, зелени и черешни с клубникой. Цитрусовые, которые пользовались популярностью весной и зимой, заказывают реже. Изменились и объёмы заказов. Доставка стала привычным делом, поэтому вместо сложного списка продуктов и хозяйственных товаров на месяц — продукты ежедневного пользования. Хлебобулочные изделия, готовые блюда: салаты, горячее и даже пицца.

Есть в процессе сборки и свои сложности: внимательность нужна не только при выборе товаров. Так, например, покупатели в торговом зале могут забрать что-нибудь им нужное прямо из корзины. Это выясняется на моменте проверки заказа и тогда поиск товара нужно начинать заново.

«Бывает, подходят и прямо берут со словами: "Мне надо", и всё тут. Я тогда объясняю, что мне тоже надо, — смеётся Светлана. — Это такая же покупательская корзина, забрать из неё — то же самое, что забрать у другого человека, пока тот изучает товар на полке».

После того как все продукты собраны, проверяем, нужно ли что-то заменить: например, указанный квас по акции закончился, как и зелень в горшочках, но Светлана оперативно нашла альтернативу. Звоним покупательнице и уточняем: подходит? Да, всё устроило и по цене, и по качеству. Ещё раз сверимся со списком в заказе, и можно начинать упаковку!

За соблюдением необходимых санитарных норм здесь следят: например, для полных пакетов есть специальные полки, чтобы защитить от грязи. Всё чисто и безопасно и на упаковочном столе. Светлана быстро распределяет продукты: заморозку и мясо отдельно, овощи и фрукты отдельно. Молочные продукты и всё, что может испортиться в жару, дополнительно укладываются в термопакет с низкой температурой. Для нежной черешни — отдельная упаковка другого цвета: это опознавательный знак для курьера, что с этим пакетом нужно обращаться особенно бережно.

Всего у нас получилось шесть пакетов. Светлана их маркирует и составляет накладную для курьера, не забывает и уложить вместе с чеком акционные наклейки, чтобы покупатель получил все свои бонусы. Курьеров пакеты дожидаются в специальных зонах: "заморозка" — в низкотемпературной камере (–18º C), "охлаждёнка" — в среднетемпературной (2–4º C), а остальное — на обычных полках в зоне упаковки.

Передаём все бумаги курьеру, прощаемся со Светланой и приступаем ко второй части: доставке.

«Главное — оставаться вежливым»

Денис работает курьером больше полугода: пришёл сюда временно поработать, но после втянулся и теперь даже получает удовольствие:

«Я увидел, сколько реально могу здесь зарабатывать. Плюс мне нравится водить: я и машину специально купил для этой работы. Я почти целый день один. Это меня не напрягает, а коллеги из магазина — приятные, с ними у нас отличные отношения».

Выстраиваем наш маршрут: курьер обычно забирает сразу несколько заказов, и очередность доставки составляется так, чтобы проехать по оптимальному маршруту и привезти их вовремя. Сейчас мы развозим заказы в слоте доставки 14:00 – 16:00. Всего таких двухчасовых слотов шесть: с десяти часов утра до десяти вечера. По словам Дениса, обычно заказы получается доставить быстрее, чем за два часа, но зачастую в процесс вмешиваются внешние факторы. Например, на дороге может оказаться пробка или авария, выезд может перегородить другая машина, и тогда на уговоры освободить проезд придётся потратить драгоценные минуты. Кстати, есть в SPAR ONLINE и экспресс-доставка: такой заказ должен быть собран и доставлен в течение 60 минут.

Отчитываемся в общем чате, что заказы забрали, и отправляемся в путь. Впереди пять остановок: три садовых товарищества и два заказа в пределах Калининграда. Перед тем как отдать заказ, мы звоним каждому покупателю и предупреждаем, что будем в течение десяти минут. Как замечает Денис, сложностей в общении с покупателями он практически не испытывает:

«В плане отношений с людьми — это вообще самая простая работа, которая у меня была. Сложно бывает, только когда покупатели забывают указать номер квартиры или этаж, домофоны у многих не работают или ворота на въезде. Но я стараюсь не загоняться на этот счёт. Главное, оставаться вежливым в любой ситуации: это моя работа».

Многих покупателей Денис уже знает как постоянных: они здороваются и обмениваются парой слов как хорошие знакомые. С другими он общается только по телефону: многие заказы дети и внуки оформляют для дедушек и бабушек, живущих за городом.

Сегодня нам повезло: полуденные пробки уже «рассосались» и дорога почти пустая. Наш заказ, собранный вместе со Светланой, оказался последним в списке. Спрашиваем у покупательницы: всем ли она довольна?

«Да, мне очень нравится, — отвечает Юлия. — У меня муж очень не любит ходить в магазин, поэтому для нас доставка стала спасением. Сборщики всегда позвонят и всё согласуют, если чего-то редкого нет в наличии — привезут из другого магазина. Курьеры попадались пока тоже все доброжелательные».

Прощаемся и выходим на улицу. Мы привезли последний заказ за 15 минут до истечения срока. Отличный результат! Но рабочий день ещё не закончен, и Денис спешит вернуться в SPAR за новыми заказами.