Финансовый уполномоченный, или омбудсмен — уникальный для России независимый правозащитный институт, который появился в 2018 году. Миссия финансового омбудсмена заключается в том, чтобы быстро, квалифицированно, бесплатно и без посредников защитить права потребителей финансовых услуг.
Возможность решить спор без суда россияне оценили по достоинству: за 2020 год в Службу финансового уполномоченного поступило 187 386 обращений, причём основная доля пришлась на споры в сфере страхования — 185 501 (99%). Подавляющее большинство обращений пришлось на ОСАГО — 155 440, или 83% от общего числа обращений.
Какие именно споры можно решить с помощью финомбудсмена?
К омбудсмену можно обратиться, если финансовая организация нарушила договор: не выплатила или недоплатила деньги либо, наоборот, взяла больше, чем положено. К примеру, если ваш страховщик выплатил компенсацию, но вы ею недовольны, то можно пойти к омбудсмену. А вот если вы уже дошли до суда и тот вынес решение по спору, то пересматривать его уполномоченный не будет.
При этом есть несколько условий, которые должны соблюдаться:
- Финансовый уполномоченный решает споры, связанные только с деньгами и имуществом. То есть, если вам отказали в оформлении полиса ОСАГО, то следует обратиться в Центральный банк России. Компенсацию морального вреда или упущенной выгоды через омбудсмена тоже получить не выйдет.
- Проблемы с организацией возникли в течение трёх предыдущих лет с момента подачи заявления финансовому уполномоченному. Более давние споры омбудсмен рассматривает только в особых случаях — например, если время было упущено из-за болезни. При этом, если вам выплатили компенсацию, но её сумма вас не устраивает, её можно оспорить — тоже через финомбудсмена. Без его отказа или решения суд не будет рассматривать дело.
- Спорная сумма обращения не должна превышать 500 тыс. рублей. Исключение — имущественные споры по ОСАГО, они рассматриваются вне зависимости от суммы.
Кто исполняет решения финансового омбудсмена?
Решения финансового омбудсмена обязаны исполнять:
- банки;
- микрофинансовые организации (МФО);
- страховщики (кроме решений, касающихся обязательного медицинского страхования);
- негосударственные пенсионные фонды (НПФ);
- кредитные потребительские кооперативы (КПК);
- ломбарды.
Реестр всех организаций, которые должны сотрудничать с омбудсменом, опубликован на сайте Банка России. На сайте финансового уполномоченного тоже можно посмотреть перечень компаний, которые решают споры с клиентами через него.
Как решить проблему с помощью финансового уполномоченного?
Сначала попытайтесь решить спор с компанией самостоятельно. С появлением института финансового уполномоченного некоторые страховые организации поняли, что проще и выгоднее решить спор с потребителем на этапе претензии, до подачи клиентом обращения к финансовому уполномоченному. Однако, если так урегулировать вопрос не получилось, нужно направить компании официальную претензию — на сайте финомбудсмена есть стандартная форма такого заявления. Организация должна будет вам ответить:
- в течение 15 дней, если вы подали жалобу в стандартной форме по электронной почте, а ваша проблема возникла не больше 180 дней назад;
- в течение 30 дней в любом другом случае.
Если вам не ответили или ответ вас не устроил, можно обратиться непосредственно к омбудсмену: в электронной форме через личный кабинет на сайте или обычным письмом на адрес службы (там же, на сайте, можно найти и стандартную форму обращения). К обращению нужно приложить ответ от организации или копию своей жалобы с отметкой, что на неё так и не отреагировали. Претензию стоит подкрепить документами, её подтверждающими: копиями или сканами договоров, чеками, квитанциями и т. п.
В течение трёх дней омбудсмен ответит, начал ли он рассматривать ваше обращение или оно не относится к его компетенции.
Финансовый уполномоченный вправе предложить компании самостоятельно уладить спор с вами: например, добровольно выполнить ваше требование или предложить какой-либо компромиссный вариант. Если между компанией и вами оформляется мировое соглашение, омбудсмен прекращает рассмотрение вашего дела. Если финансовая организация не захочет или не сможет с вами договориться, финансовый уполномоченный рассматривает обращение. Решение он примет быстро — как правило, за 15 рабочих дней, 25 дней потребуются в более серьёзном случае. Обращения от посредников он рассматривает в два раза дольше — в течение 30 рабочих дней.
- Решение омбудсмена вступает в силу через десять дней после того, как он его примет. Если вы с ним не согласны, то дальше — только суд. Для подачи иска к компании у вас будет 30 календарных дней. Финансовая организация, кстати, тоже может оспорить вердикт уполномоченного в суде, но ей на это даётся только 10 рабочих дней.
- Если финансовая организация проигнорировала решение омбудсмена и не выполнила его в нужный срок или не исполнила условия мирового соглашения в установленное время, вы можете снова обратиться к уполномоченному. Он выдаст специальное удостоверение, которое вы сможете отдать судебным приставам. Запросить его можно не позднее трёх месяцев с момента, когда финансовая организация должна была исполнить решение уполномоченного или мировое соглашение. Если по какой-то уважительной причине вы пропустите установленный срок, к запросу нужно будет приложить документы, которые подтвердят, что вы не могли обратиться к омбудсмену раньше.
- На сайте финансового омбудсмена можно посмотреть статистику споров по каждой организации. Это полезно знать ещё при выборе финансовой организации: малый процент споров говорит в пользу её надёжности и обязательности.
Материал подготовлен в рамках программы Министерства финансов "Повышение уровня финансовой грамотности жителей Калининградской области". Дополнительная информация по вопросам финансовой грамотности — по телефону горячей линии (звонок бесплатный) 8 (800) 555-85-39 или на сайте fingram39.ru.
Партнёрский материал