Новости
15.06.2015
17:20

На самом деле – важно! Как сегодня работает обратная связь с покупателями

Телефон "горячей линии", контакты дежурного менеджера магазина, проведение "круглых столов", книга жалоб и предложений, обратная связь на сайте и живое общение в социальных сетях - каждый день торговые сети придумывают все новые способы контакта с покупателями. А те раз за разом становятся смелее, они не ограничиваются высказыванием претензий кассиру или продавцу, а с готовностью включаются в диалог, не боясь высказать свое мнение. А главное,  убеждаются в том, таким образом результат они получают гораздо быстрее. Сознание того, что ты можешь повлиять на работу магазина, где регулярно совершаешь покупки, не может не радовать!
 
- Я не могу назвать себя конфликтным покупателем, но когда возникает необходимость отстоять свои права или есть претензия к качеству товара, не отмалчиваюсь, - рассказывает Ирина Винарская, постоянный покупатель магазина "Вестер". - Я работаю в центре города, поэтому каждое утро с коллегами заходим в ближайший к нам супермаркет "Вестер" в торговом центре "Маяк", чтобы купить себе готовую кулинарию к ланчу и что-нибудь к чаю. В целом я довольна качеством обслуживания и ассортиментом товаров. Но не так давно я купила на обед холодный литовский борщ, в котором присутствовали ингредиенты, не указанные на упаковке. Продукт не был испорчен, но я осталась без обеда, поскольку вкус блюда мне не понравился. Не откладывая в долгий ящик свое недовольство, я зашла в Интернет, на сайт компании, нашла контакты, по которым можно связаться с офисом, и написала им на электронную почту. Я была удивлена тому, как быстро со мной связался главный технолог сети "Вестер". Мне принесли извинения и попросили подойти в ближайшее время в магазин, где я совершила покупку. Мне не только компенсировали сумму покупки, но и сделали сладкий "комплимент" - презентовали фирменный торт собственного производства, который я с удовольствием разделила с коллегами. Признаюсь, после такого ответа на мою претензию, никакого недовольства у меня не осталось, более того, я с удовольствием продолжаю совершать покупки в этом магазине, зная, что в компании заинтересованы во мне как в клиенте, а это очень приятно! 
 
Но, как показывает практика, электронная почта сегодня далеко не самый популярный способ связи покупателя с руководством компании. Один из эффективнейших способов наладить прямое общение с клиентами - организация горячих телефонных линий. Все чаще крупные торговые сети прибегают к этой практике. Сall-центр - место, куда покупатель может обратиться в любое время, получив нужную консультацию или оставив отзыв оператору, который незамедлительно передает полученную информацию в главный офис.
 
- Call-центр в компании "Вестер" работает уже около двух лет. Наши покупатели могут позвонить по телефону 8(4012)-303-838 ежедневно  с 9 утра и до 21 часа, и многие уже знают, насколько удобен этот сервис. На сегодняшний день наши клиенты могут узнать от нашего оператора о проходящих в сети акциях и действующих ценовых предложениях, выбрать удобный магазин для заказа блюд собственного производства. По этому телефону можно решить все  вопросы, связанные с  использованием  бонусных карт "Ты в плюсе!": уточнить баланс, активировать или заблокировать карту и многое другое.
 
- По телефону горячей линии можно оставить отзыв по обслуживанию в любом из магазинов, заявить о существующей проблеме, а также поделиться предложениями по улучшению качества обслуживания в нашей компании, - рассказывает специалист сектора лояльности торговой сети Татьяна Лисок. - Вся информация по каждому обращению на телефон "горячей линии" компании "Вестер" поступает напрямую в головной офис. Здесь мы максимально быстро находим пути решения возникающих у вас вопросов.
 
Кроме этого ежемесячно формируются отчеты и ведется статистика обращений в компанию, какие вопросы чаще всего возникают у наших покупателей, какого рода замечания поступают в адрес работы того или иного магазина, насколько посетители довольны качеством товаров, работой собственного производства "Вестер", общением с персоналом магазинов, обслуживанием на кассах и т.д.,- продолжает она.
 
На основании полученных данных проводится работа по устранению нарушений и претензий покупателей, направленная на улучшение качества работы каждого магазина в отдельности. Корректируются графики работы касс, меняются механики акций, для владельцев карт увеличивается количество доступных опций для решения проблем в режиме онлайн, только по звонку оператору.
 
 
Еще один из способов оперативной коммуникации с покупателем, работающий в торговой сети "Вестер" - телефон дежурного менеджера. В каждом магазине в кассовой зоне размещена табличка с номером телефона, набрав который, покупатель на месте может решить любую проблему, связанную с обслуживанием в магазине, а именно:
 
- большая очередь в кассу (если покупатель стоит более 5 минут);
 
- некорректное обслуживание продавцом или кассиром;
 
- стоимость товара на ценнике не соответствует стоимости, которую озвучивает кассир;
 
- отсутствие акционного товара  и другие вопросы.
 
Сегодня каждая крупная торговая сеть имеет не только официальный сайт, но и страницы в социальных сетях.
 
-У нас есть страницы в ВКонтакте, Facebook, в прошлом году у сети "Вестер" появился Instagram. Прогресс диктует свои условия - все больше наших покупателей заводят аккаунты в социальных сетях, в которых проводят порой больше времени, чем за просмотром телевизора, - говорит менеджер по связям с общественностью Анастасия Баканова. - Зачастую, оставить отзыв на официальной странице в социальных сетях для покупателя оказывается наиболее удобным и действенным способом связи с руководством компании. И сегодня таких покупателей становится всё больше.
 
- В апреле у меня произошёл инцидент на кассе в магазине "Вестер" (торговый центр "Маяк"). Я взяла цукаты, на которых значилась цена 84 рубля. Когда собиралась оплатить, выяснилось, что этот товар по ошибке проходит как кекс пасхальный и стоит дешевле на 30 рублей. Я заметила ошибку, указав на нее кассиру,– рассказывает Наталья Орехова, покупатель. - За такую внимательность я поплатилась закрытием кассы, поскольку кассир поспешила исправить неточность. Так я осталась без выбранного товара. В тот же день я описала эту забавную ситуацию в соцсети, посетовав на свою наблюдательность, которая мне же вышла боком. Ведь я могла бы, не акцентируя внимание продавца, купить цукаты по более низкой цене. Увидев мой пост в соцсети, в этот же день мне написал владелец компании "Вестер" Олег Николаевич Болычев. Он попросил подробно описать ситуацию и оставить свой мобильный телефон. В течение нескольких дней мне перезвонили дважды! На связь вышла директор магазина "Вестер", где я пыталась приобрести товар, а после со мной связался сотрудник офиса. Мне принесли извинения и объяснили, что, к сожалению, исключить человеческий фактор из работы магазина невозможно. На товар был наклеен неверный штрих-код. Кассир должен был найти правильный штрих-код и пробить товар по указанной на упаковке цене, так как штрих-код содержит всю информацию о товаре, включая цену. Если же на товар наклеен неверный штрих-код, то он будет пробиваться на кассе с другим названием и по другой цене.
 
 
Бывает ситуация, когда ценник на товаре не соответствует цене на кассе. В таком случае кассир обязан пробить товар по цене, которую видит покупатель на ценнике на полке или на товаре.
 
- Честно говоря, для меня это было новостью, и я рассказала о других подобных случаях, которые происходили в этом же магазине. Речь идет об акционных товарах - иногда их цена  на кассе отличается в большую сторону от указанной на ценниках. Думаю, эта информация будет особенно полезной для тех, чей доход невысок и кто не может переплачивать по 20-30 рублей за одну покупку просто потому, что в магазине не успели поменять ценники после завершения акции. Радует, что руководство магазина адекватно восприняло мои претензии. Надеюсь, такие досадные ошибки в будущем удастся исключить, - говорит Наталья.
 
- Мы действительно нацелены на оперативную работу с обращениями покупателей и делаем все, чтобы обратившийся к нам человек не мучился вопросом, "А не останется ли моя жалоба без ответа?", - говорит Татьяна Лисок, специалист сектора  лояльности. - И если бы наша покупательница Наталья напрямую обратилась к нам, то мы смогли бы помочь ей еще быстрее.
 
- Зачастую для покупателя оставить обращение на нашем сайте или на страницах социальных сетей быстрее, чем  писать свои замечания в книге жалоб и предложений в магазинах, - говорит менеджер по связям с общественностью Анастасия Баканова. - Безусловно, эти книги никуда не денутся, поскольку есть аудитория потребителей, которым такой способ связи удобен и привычен. А так как для компании "Вестер" важен отзыв каждого покупателя, мы продолжаем работать со всеми каналами связи.
 
Одним из таких каналов в компании "Вестер" на протяжении последних нескольких лет стали "круглые столы". Цель проста - руководство торговой сети из первых уст узнает о достоинствах и недостатках своих торговых точек, а также получает возможность выслушать и принять к сведению предложения покупателей по улучшению работы магазинов. А покупатели могут быть уверены, что каждое их замечание доходит непосредственно до генерального директора компании и гарантированно будет решено в их пользу.
 
Именно этот подход использует компания "Вестер" при обращении покупателей, независимо от того, поступило обращение через call-центр, по электронной почте, на сайт, через социальные сети или же напрямую руководству компании.
 
 
 
 
 
на правах рекламы