Школа эффективного менеджмента SBS проводит семинар "Эффективное взаимодействие с Ключевыми Клиентами. Практические приемы построения отношений с КК".
Программа предназначена для руководителей и сотрудников отделов продаж, руководителей и сотрудников отдела маркетинга, а также для специалистов, ответственных за взаимодействие с ключевыми клиентами компании.
Для участия в семинаре необходимо:
Позвонить в Школу эффективного менеджмента SBS или выслать заявку на электронную почту schoolsbskld@gmail.com и сообщить о своем участии. Оплатить участие в семинаре.
Тел: 521-521, (8 909) 7763358.
Стоимость участия - 16 000 рублей
Регистрация участников будет проходить в первый день семинара с 9.30 до 10.00 по адресу: г. Калининград, Ленинский проспект, 81, конференц-зал гостиницы "Калининград"
Преподаватель:
МАРЕЦКАЯ Ирина Витальевна – бизнес-тренер, коуч, преподаватель Executive MBA, руководитель Школы продаж Бизнес-школы ИПМ (г. Минск).
Бизнес-образование:
The Professional Diploma in MANAGEMENT/ DplMgmt (Open), ЛИНК (2008 г.), International Institute for Management Developmen GmbH, Businesstrainer Stufe S/ Бизнес-тренер категории S (г. Москва, 2008 г.), Международный квалификационный курс "Эффективный топ-менеджер" (FUNCTIONAL MANAGER PROGRAM 4.8 CEUs, 2008 г.), Школа тренеров (Институт бизнеса и кадровых технологий, г. Москва, 2003 г.)
Исследования последних лет говорят о том, что увеличение процента удержания клиентов на 5% может повысить рентабельность компании до 75 %. Эти же исследования показывают, что наши ключевые клиенты стремятся к большему, нежели просто взаимодействие "продавец-покупатель". Традиционная схема, в которой отношениями управляет продавец, перестала их привлекать. Те же исследования утверждают, что привлечение одного нового клиента обходится компании в пять раз дороже, чем удержание текущего. Как построить эффективную, приносящую прибыль компании работу с ключевыми клиентами – ответ на эти вопросы дает наш семинар.
Цели программы:
- Сформировать системный подход к привлечению и удержанию ключевых клиентов с учетом специфики компании.
- Определить критерии, способы эффективного взаимодействия с ключевыми клиентами в процессе работы с ними.
- Определить зоны ответственности за привлечение и удержание клиентов организации в целом и работника в частности.
В результате семинара-тренинга участники получат ответы на следующие вопросы:
- Все ли клиенты одинаково хороши для нас, и можем ли мы быть хороши для всех?
- Кто такой ключевой клиент и чем он отличается от обычного клиента?
- В чем состоит специфика взаимодействия с ключевыми клиентами?
- Какие умения, навыки, способности необходимо развить в себе менеджеру для эффективного взаимодействия с ключевым клиентом на всех этапах: от привлечения до удержания?
- Каким образом надо выстраивать отношения с ключевым клиентом, чтобы компания получала от этого наибольшую прибыль?
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
1. Работа с Ключевыми Клиентами (РКК) – стратегия управления будущим компании.
- Цели, задачи и возможности РКК.
- Глубокое понимание бизнеса ключевых клиентов как один из определяющих факторов построения долгосрочных и взаимовыгодных отношений.
- Этапы возможного развития отношений с клиентами в результате РКК.
- Факторы, влияющие на развитие отношений с клиентами: угрозы и возможности.
2. Организация работы с ключевыми клиентами.
- Сбор необходимой информации и подготовка документации, определяющей план работы с ключевыми клиентами в вашей компании.
- Разработка дополнительных документов, определяющих:
- порядок отнесения клиентов к категории ключевых;
- систему коммуникаций вашей организации с ключевым клиентом;
- разделы клиентской карточки ключевого клиента и порядок доступа к ней сотрудников.
Практикум: анализ и проработка раздаточного материала, который включает примеры и образцы документов.
3. Технология развития отношений с ключевыми клиентами: логика и основные этапы.
3.1. Роль и функции специалиста по работе с Ключевыми Клиентами.
- Кто в организации отвечает за удержание ключевого клиента? Где проходит граница ответственности за построение взаимоотношений с КК.
- "Запирание" клиентов в компании: маркетинговые и психологические приемы.
- Навыки и умения специалиста, ответственного за работу с ключевым клиентом.
- Навыки и умения команды по работе с ключевыми клиентами.
- Сколько нужно платить специалисту по КК?
Практикум: создание профиля менеджера по работе с КК.
3.2. Этапы развития взаимоотношений с КК.
- Сбор и структурирование существующей информации о клиенте. Изучение различных источников, работа с карточкой клиента.
- Анализ информации о компании клиента. Анализ информации о личности клиента и ключевых фигурах организации, влияющих на принятие решений.
- Поиск объектов – источников проблем, которые можно решить при помощи ваших товаров и услуг.
- Подготовка и представление предложения клиенту, оказывающее положительное влияние на его бизнес (решающее проблему). Оформление предложения с учетом правил и принципов "говорящего предложения".
- Назначение встречи и проведение переговоров.
- Внедрение и сопровождение изменений в компании клиента.
Практикум: анализ и проработка раздаточного материала.
4. Конструктивные и деструктивные моменты в процессе работы с ключевыми клиентами.
- Наиболее распространенные ошибки менеджеров по работе с ключевыми клиентами и как их избежать.
- Проблемные ситуации с ключевыми клиентами: требование сверхскидок, манипуляции, завышенные требования.
- Противостояние психологическому давлению. Приемы и техники партнерского поведения.
- Развитие навыков уверенного (ассертивного) поведения у специалистов, ответственных за работу с ключевыми клиентами.
Практикум: анализ и проработка раздаточного материала, анализ и обсуждение видео сюжетов.
БЛИЖАЙШИЕ СЕМИНАРЫ И ТРЕНИНГИ:
04 апреля 2013 г. Мастер-класс Мартина Хаузера. Экономическая совесть компании: лучший опыт и современные тренды в контроллинге.
11-13 апреля 2013 г. Компакт-курс контроллинга.
18-19 апреля 2013 г. Экономика маркетинга
25-27 апреля 2013 г. Как стать успешным руководителем тренинг управления собой и другими.
28-29 мая 2013 г. Управление финансами в многопрофильных компаниях.
13-14 июня 2013 г. Развитие продаж - новые продукты-клиенты-методы.
На правах рекламы.
.svg){kind=small}