Работа с клиентами в новой реальности — опыт калининградских компаний

Алексей Драч
Алексей Драч

О том, как региональный бизнес изменил процессы коммуникации между бизнесом и клиентами, узнал "РБК Калининград".

Алексей Драч, генеральный директор ООО "Грюнвальд"

Мы сначала боялись, что будут поставки комплектующих из Европы приостановлены. Но итальянские, немецкие, скандинавские — не останавливались по сегодняшний день. Север Италии поставлял тоже. Возникли небольшие сложности по срокам. Но связи с европейцами потеряны не были. Были потеряны с некоторыми российскими поставщиками: разные регионы по-разному реагировали на текущую ситуацию и вводили разные ограничения из-за изоляции.

Мы благодарны, что наши власти по-современному подошли к этому вопросу. В силу своей работы, ежедневно общаюсь с российскими регионами. Могу сказать, что ситуация везде кардинально разная. Кое-где технику даже в город нельзя ввести. Люди даже не могут выехать за знак города: им будет необходимо уйти на карантин. Если бы у нас делали так же, было бы трудно представить последствия. Хорошо, что ситуация у нас контролируется без перегибов.

Для своих клиентов мы удерживаем цены на прежнем уровне, несмотря на то, что курс подрос, а у нас в производстве 30% валютной составляющей. Стараемся сохранить клиента и поэтому выигрываем 0 в ценовом сегменте мы находимся с иностранцами. В основном наши конкуренты — это поляки, турки и немцы. У них полностью евровые цены, и для покупателя они дороже. Мы для отечественного рынка стали выгоднее по цене.

Одновременно все больший упор делаем на экспорт ввиду непредсказуемой ситуации на российском рынке. Стараемся диверсифицировать товарные потоки и получить максимальное количество заказов на экспорт. У нас уже были завершены успешные контракты по поставке техники в Африку, есть перспектива дальнейшего развития этих отношений. В работе заказ из Скандинавии. Большую работу ведем со странами Прибалтики. Есть представительство в Латвии, которое отрабатывает заказы по этому региону.

У нас сейчас почти весь офис на удаленке. Но мы организовывали работу таким образом уже очень давно. Исторически отдел продаж находится в Московской области. Удаленкой пользуюсь уже 12 лет. Практически там живу. Отсутствие финансового отдела никоим образом не влияет: у нас так устроена система, что мы удаленно можем работать с системой завода, давно к этому были готовы. Работаем из поездок, командировок. На удачу мы хорошо прошли кризис 2015 года, когда перестроили дилерскую сеть и начали напрямую работать с клиентами. Сейчас многие дилеры встали — им нельзя работать. Мы обрабатываем свою базу и взаимодействуем напрямую.

Изначально наш конструкторский отдел работал из других стран. Германия, Польша, другие города России. Своих нынешних специалистов мы тоже воспитали работать удаленно. И сейчас это умение пригодилось: мы ставим им на электронной платформе задачи, они выполняются. Я как руководитель доволен. Совещаний сегодня проводим больше, чем раньше. Часто видимся в Zoom. На производстве у работников контролируется температура. Маски у нас были всегда, и даже когда во всем городе был дефицит, наш запас превышал 3 тысячи. Также закупили санитайзеры и ультрафиолетовые установки. Они позволяют создавать в производственных помещениях буквально стерильные условия. Сложность возникла с документооборотом. Пока приходится доставлять документы, но уверен, что в ближайшее время, возможно, уже в этом году, заработает цифровое пространство, в котором мы сможем ставить подписи и оформлять электронные накладные.

Мы понимаем, что сейчас у наших властей очень много проблем. Основное, что мы бы очень хотели — чтобы еще и нам помощь не понадобилась. Тяжело эту лодку будет удержать —- сейчас сильно качает. Но есть надежда, что сейчас мы проедем это дело. Будет намного легче, если федеральные власти введут льготный лизинг на российскую грузовую технику и если «Грюнвальд», который родился в Калининграде и развился здесь — а отечественных производителей в нашем сегменте не было, мы завоевали 25% рынка России, где до этого всегда были импортные производители. Но нас почему-то сейчас не признают российским. Это вызывает у меня недоумение. Потому что эти меры помогли бы нам выстоять. Сейчас главное не забывать, что кризис — время возможностей. Желаю всем быть здоровыми.

Андрей Кохан, руководитель Калининградского офиса ПСБ

Андрей Кохан
Андрей Кохан

Мы делаем все, чтобы наши клиенты могли решать свои вопросы, как и раньше. Коммуникации с клиентами вывели максимально в онлайн без потери функционала, сократили бумажный оборот.

Пострадавшим от пандемии заемщикам-физлицам предоставляем кредитные каникулы на срок до полугода — это отсрочка выплаты тела кредита, клиент погашает только проценты. Заявки принимаем по электронной почте: нужно документально подтвердить снижение дохода более чем на 30% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Это справка 2-НДФЛ, но мы принимаем и другие подтверждения, к примеру, больничный или копию трудовой с записью об увольнении. Повторюсь, документы можно направить дистанционно, без поездки в офис. Когда заявку одобрят, в интернет-банке появится новый график платежей.

Однако далеко не все могут подтвердить документально свои финансовые потери, поэтому у нас действует предложение по ряду общедоступных продуктов. В частности, по-прежнему востребована отсрочка по программе банка с уплатой 15% от суммы обязательного ежемесячного платежа. И продукт этот вовсе не "экстренный", а стандартный — мы и ранее шли навстречу своим клиентам.

Еще один продукт, который мы предлагаем для тех, чей доход снизился, — это реструктуризация кредита. В отличие от кредитных каникул, эта услуга не сдвигает сроки, а уменьшает сумму ежемесячного платежа — правда, за счет увеличения сроков выплаты. В этом случае подтверждающие документы о снижении дохода необходимо предоставить в банк в течение 90 дней. Важно понимать: если документов не будет, банк вынужден будет потребовать единовременного погашения задолженности сразу по всем пропущенным платежам. А также — имеет полное право передать информацию о просрочке в бюро кредитных историй.

Мы предложили клиентам и послабления по погашению кредитов. Так, если клиент в апреле не смог внести платеж по потребительскому или ипотечному кредиту, а ранее не допускал просрочек, то мы сдвигаем платеж на май и не передаем данные в БКИ. Подобное предусмотрено и для добросовестных владельцев кредитных карт: при невозможности оплаты в апреле автоматически срок будет перенесен на период до 27 мая, при этом условия по начислению процентов и предоставлению льготного периода не меняются.

Ипотечным заемщикам, у которых пролонгация договора страхования выпадает на апрель—июнь, сдвигаем срок на 1 июля. Комиссий не берем. Это касается и тех, у кого в ипотеке новостройка, а регистрационные документы в банк не представлены.

ПСБ подключился к госпрограмме по выдаче кредитов на приобретение жилья в новостройках под 6,5%. И эту ставку мы даже снизили — до 6% годовых, предложение действительно до 15 мая.

Мы продлили срок действия истекших пластиковых карт. Они могут пополняться, их принимают банкоматы ПСБ и сторонних банков, можно пользоваться привязанными мобильными кошельками. С терминалами в магазинах чуть сложнее, поскольку могут вступить в силу ограничения банка-эквайера. Продолжить операции по своим счетам могут и те, у кого истекает срок действия паспорта по возрасту: крайний срок предоставления нового документа в банк — до 30 сентября.

Мы по-прежнему готовы рассмотреть любую заявку в индивидуальном порядке.

Ирина Жильникова, руководитель пресс-службы hh.ru по Северо-Западу

Ирина Жильникова
Ирина Жильникова

С начала апреля в Калининградской области на hh.ru было открыто более 1 638 вакансий для соискателей из разных профессиональных областей. У работодателей востребованы представители сфер продаж (25% от всех вариантов занятости в апреле), производства (14%), ИТ, интернета и телекоммуникаций, медицины и фармацевтики (по 12% на каждую), "синие воротнички", то есть рабочий (8%) и административный персонал, нужны специалисты в строительстве, маркетинге, рекламе, PR (по 6%). При этом очевидно, что на рынке труда региона произошло явное перераспределение спроса — если раньше сегмент ИТ стабильно занимал второе место по числу вакансий, то теперь в лидерах производственный кластер. Несмотря на то, что у многих создается впечатление благополучия сферы ИТ даже в период пандемии, цифры доказывают обратное. Активность в медицинской сфере связана с возможностью бесплатной публикации вакансии на hh.ru медицинскими учреждениями по всей стране.

Если смотреть в разрезе отраслей, в текущей ситуации нанимают персонал калининградские компании из отраслей розничной торговли (15%), продуктов питания (14%), ИТ, системной интеграции и интернета (11%), сельского хозяйства (7%), строительства, проектирования и эксплуатации (6%), перевозок, логистики, ВЭД, медицины и фармацевтики, а также услуг для бизнеса (4%). И это типичная картина, характерная для большинства регионов России. Граница между живыми отраслями и теми, что фактически замерли на неопределенный срок, сейчас проходит очень четко.

Рекрутинг, как и многие другие бизнес-процессы, частично перешел в онлайн — для проведения собеседований HR-специалисты все больше используют онлайн-платформы, а для оптимизации сил и времени активно внедряют ATS типа Talantix. Многие компании были вынуждены стихийно переходить на удаленный формат работы, и теперь задача департаментов не только правильно выстроить коммуникацию между специалистами, сохранить безопасность данных, но и не допустить снижения уровня эффективности труда, вовлеченности людей в работу компании.

Однако самая большая головная боль работодателей из разных сегментов рынка труда — максимальное сокращение издержек и повышение прибыли. Известны случаи, когда собственники компаний из наиболее пострадавших отраслей, например, ресторанов, становились курьерами и помощниками поваров, чтобы сохранить бизнес. Большинство компаний сейчас находятся на первой стадии принятия решений относительно дальнейшей работы с персоналом. Сценарии развития событий могут быть разными, и все зависит от того, насколько затянется период локдауна. Как бы там ни было, есть и позитивная примета нового времени — объединение: кейсов, когда компании из отраслей фуд ретейла или онлайн-магазинов временно трудоустраивают людей, попавших под сокращение, все больше. Коронакризис учит нас всех договариваться.

Материал подготовлен редакцией "РБК Калининград"

1 685
+35
Заболевших Подробнее →
Коронавирус
Калининградская область, 3 июня
Заражения: 1 642
+35 за сутки
Выздоровления: 698
+28 за сутки
Смерти: 29
+4 за сутки
Обследованы: 55 339
+1 353 за сутки