16:09

«На твоей стороне»: директор билайн в Калининграде об изменениях бренда и персональном подходе к клиентам

  1. Интервью
«На твоей стороне»: директор билайн в Калининграде об изменениях бренда и персональном подходе к клиентам - Новости Калининграда

Недавно мобильный оператор билайн провёл ребрендинг — первый за 16 лет. Однако изменения не ограничились новым написанием бренда, логотипом и слоганом. О других направлениях развития рассказала Наталья Чухлеба, директор отделения билайн в Калининграде.

— Ребрендинг — решение не одного дня. Расскажите, как долго компания готовилась к смене логотипа и слогана?

— Наверное, практически каждому знаком наш логотип в чёрно-жёлтую полоску и слоган «живи на яркой стороне». Впервые мы использовали их в 2005 году, когда проводили свой первый масштабный ребрендинг. Тогда это стало знаковым событием для рынка и способствовало взлёту популярности бренда. Но время шло, и мы увидели, что меняется восприятие и потребности клиентов. Люди уже не очень хотят занимать какую-то сторону или каждый день вести себя как супергерои из рекламных роликов. Люди больше хотят просто быть собой и получать поддержку в решении нужных им задач. Нам показалось важным отразить это в собственных коммуникациях. 

Один из старых роликов билайн, в котором использовалась тема супергероев:

Кроме того, в прошлом году в билайн пришла новая команда топ-менеджмента, которую возглавил Александр Торбахов. Под новым руководством компания пересмотрела свою стратегию и приоритеты. И практически сразу стало понятно, что если мы хотим донести до широкой аудитории информацию об изменениях, происходящих в компании, то нам нужно поработать с брендом, обновить айдентику. Подготовка к такому обновлению стартовала примерно год назад. А весной 2021 года мы приступили к работе над логотипом, шрифтами, разработке креативных рамок. Помогало нам в этом агентство Contrapunto из группы BBDO. 

— Расскажите подробнее, какие именно перемены произошли в компании? 

— С приходом новой команды начались изменения по целому ряду направлений. В первую очередь мы сосредоточились на улучшении качества связи по всей стране. Это стало для нас, пожалуй, ключевым приоритетом.  Теперь билайн развивается как инженерная компания, делающая ставку на опережающее технологическое развитие и создание цифровых сервисов для клиентов. 

Также мы трансформировали оргструктуру, вернувшись к филиальному управлению. Менеджмент в регионах при этом получил достаточно широкую свободу в принятии решений. Сделано это было для того, чтобы компания могла быть ближе к интересам жителей конкретных городов и регионов. Ведь какие-то особенности могут проявляться в определённом городе и не соответствовать специфике другого региона. Например, именно в Калининграде у клиентов очень высокие требования к качеству услуг (причём не только связи). В этом смысле мы, наверное, похожи на жителей столиц. В центре нашей новой стратегии —клиент, именно его потребности, стремления и интересы. Отсюда органично возник наш новый слоган «На твоей стороне».

— Что он означает? Почему важно изменить «яркую» сторону на «твою»?

— Этим мы хотим показать людям, что меняемся и ставим теперь во главу угла человека, каждого из наших клиентов. Мы понимаем, что все они уникальны: у наших абонентов разные характеры, жизненные обстоятельства, идеалы и взгляды на мир. Одни любят общаться голосом, а другие — в чатах. Кто-то повсюду снимает и стримит видео, а кто-то общается исключительно текстовыми сообщениями. Но как бы то ни было, мы готовы поддержать каждого из наших клиентов в удовлетворении именно его потребностей, обеспечивая нужные решения и персонализируя сервис. 

Эту же идею мы постарались отразить и в нашем обновлённом логотипе: раньше чёрно-жёлтый шарик был плоским, а теперь приобрёл объём, стал более диджитальным из-за другого ракурса. 

«На твоей стороне»: директор билайн в Калининграде об изменениях бренда и персональном подходе к клиентам - Новости Калининграда

— А почему билайн теперь пишется с маленькой буквы и без кавычек?

— Я думаю, вы замечали, что многие люди, общаясь с помощью текста, теперь пишут слова с маленькой буквы и опускают знаки препинания. В некоторых ситуациях вы, наверное, и сами так делали. Почему это происходит? Потому что коммуникации перешли в мессенджеры на смартфонах, а темп жизни заметно ускорился. И на бегу набирать нужное послание, соблюдая все правила, порой очень неудобно и сложно.  При этом люди знают, как писать правильно, но делают так, как удобнее. И поскольку мы стремимся быть ближе к клиентам, то решили пойти навстречу этому запросу на удобство и простоту. Мы отнюдь не призываем быть безграмотными, но полагаем, что не так важно, с большой или маленькой буквы написано название компании. А вот удобство, услуги нужного качества и положительные эмоции — это действительно важно. Так что название бренда теперь всегда имеет строчное написание — билайн. Но, опять же, мы не настаиваем, если кому-то нравится писать его с прописной буквы, то мы совсем не против.

«На твоей стороне»: директор билайн в Калининграде об изменениях бренда и персональном подходе к клиентам - Новости Калининграда

— Кто станет новым лицом бренда?

— В центр наших коммуникаций пришли обычные люди с их повседневными потребностями. Не супергерои и знаменитости — нам кажется, что люди от них несколько устали. Если у нас и будут появляться известные личности, то не в качестве «звёзд», а как обычные люди со своими проблемами, победами и радостями.

— Произошедшие изменения — это начало большого процесса? Будут ли какие-то другие этапы?

— Да, это очень верно подмечено. Мы начали большой путь обновления. Предстоит ещё много этапов, но уже сейчас можно сказать, что мы начали трансформировать цифровые каналы коммуникации. В частности, мы запустили новый сайт — теперь он стал похож на маркетплейс, что кажется нам современным и удобным для клиентов решением. Также полностью обновилось мобильное приложение билайн. В нём уменьшилось количество рекламных баннеров, чтобы не отвлекать пользователя от решения первостепенных вопросов. Стала удобнее навигация, легко можно менять тарифный план и управлять услугами.В идеале каналы цифровой коммуникации должны в скором времени заменить нашим клиентам поход в офис. Ведь в большинстве случаев люди стараются решить вопросы дистанционно и сэкономить столь важный ресурс как время. Тем не менее, в поиске на главном экране приложения всегда можно найти информацию о ближайшем отделении билайна. 

Ну и, конечно же, мы будем продолжать инвестировать в технологическое развитие сети. Это тоже имеет отношение к изменениям, потому что ожидания клиентов и потребляемый ими трафик постоянно меняются. Мы видим, что передача данных возрастает с каждым годом. Например, в Калининградской области общий трафик мобильного интернета на сегодняшний день вырос почти в 1,5 раза. Люди всё чаще слушают музыку и смотрят видео не с жёсткого диска своего компьютера, а онлайн. Рассчитывая при этом на высокое качество. Поэтому нагрузки на сеть будут только расти, и чтобы успеть за этими изменениями, необходимо развиваться опережающими темпами.

— Какие работы билайн ведёт в Калининградской области для улучшения качества связи?

— Прежде всего мы развиваем инфраструктуру: строим новые базовые станции для расширения и улучшения покрытия, модернизируем существующее оборудование. Большая стройка велась и в прошлом году, и в этом. Например, в 2021 году новые базовые станции появились в Калининграде, Советске, Балтийске, Светлом, Зеленоградске, Светлогорске и других городах, также мы активно строились в небольших посёлках. Всего это более 20 населённых пунктов. В результате проведённых работ ёмкость сети 4G в регионе увеличилась на 20%, и клиенты могут пользоваться мобильным интернетом на более высоких скоростях.

Для улучшения качества услуг билайн использует и разработки в области искусственного интеллекта. У нас есть система SON (Self Optimized Networks), которая в режиме 24/7 анализирует потребности клиентов и принимает решение об оптимальном перераспределении ресурсов сети между ними. Если потребности клиентов меняются — система SON автоматически меняет параметры сети. Например, днём направляет ресурсы на обслуживание клиентов, находящихся в офисах и других помещениях, а вечером — улучшает покрытие дорог, на которых растёт автомобильный трафик. Так клиенты получают стабильную связь даже в пиковые часы нагрузки. В этом году мы запустили SON в Калининграде, и в результате число разрывов интернет-сессий при перемещении клиентов снизилось на 45%.

— Недавно вы представили новый тариф. Обеспечит ли он новый уровень качества связи?

— Да, мы представили новый тариф «Твоё решение» синхронно с обновлением бренда. Мы старались создать предложение, которое максимально соответствует современным требованиям. Новый уровень качества — это когда клиент может настроить параметры своего тарифного плана в любой момент удобным для себя образом, учитывая свои потребности. Разумеется, все сервисы тарифа должны хорошо работать, но я уже рассказала выше, что мы для этого делаем.

«На твоей стороне»: директор билайн в Калининграде об изменениях бренда и персональном подходе к клиентам - Новости Калининграда

— В чём особенность тарифа «Твоё решение»? Чем он отличается от других продуктов компании?

— По сути, это тариф-конструктор, который любой человек легко может настроить под себя. В удобном и интуитивно понятном интерфейсе можно выбрать нужное вам количество минут и объём интернет-трафика. Причём менять количество минут и гигабайт можно в любой момент, система сама сделает перерасчёт. Все платежи прозрачны. Кроме того, в тариф по умолчанию входит безлимитный доступ к популярным мессенджерам.

Также клиенты могут активировать дополнительные опции: пакеты SMS, безлимитные звонки внутри сети, безлимитный трафик на социальные сети, видео- и музыкальные стриминговые сервисы.

А ещё после первого месяца использования мы формируем для каждого абонента персональное предложение, которое базируется на его текущих потребностях в услугах связи. То есть «Твоё решение» — это новый персональный подход к клиентам. Мы учитываем интересы каждого и стараемся подобрать наилучшие выгодные условия. Каждый из клиентов решает свои задачи и выбирает для этого определённые инструменты связи, а билайн помогает им в этом выборе.
 
 Новости компаний

+349
Смотреть
график